08 Sep EL DRIVE-THRU: EVOLUCIÓN Y TECNOLOGÍAS ACTUALES.
CONOCE EL DRIVE-THRU, VEAMOS SU EVOLUCIÓN Y TECNOLOGÍAS ACTUALES.
En esta entrada te presentamos la tecnología, evolución y te explicamos en qué consiste el drive-thru.
A estas alturas a nadie le sorprende el hecho de que la pandemia no solo haya cambiado nuestras vidas a nivel personal, obligándonos a cuestionarnos todo, sino también desde un punto de vista meramente profesional.
Los negocios se han visto obligados, casi dos años después, a seguir adaptándose a los nuevos acontecimientos, así como a las duras consecuencias que todo esto va a dejar en términos económicos. Prueba de ello es que durante el último año, los restaurantes han tenido que incrementar, significativamente, su inversión en tecnología, ya sea haciendo uso de teléfonos móviles como de un autoservicio cada vez más modernizado. Todo ello con la intención de adoptar las tendencias gastronómicas fuera de las instalaciones aceleradas por la pandemia de COVID-19.
Tal es así que, estudios realizados por la Asociación Nacional de Restaurantes mostraron que, aproximadamente, la mitad de los restaurantes han invertido más dinero en tecnologías orientadas al cliente durante el último año, desde el 39% de los operadores de servicio rápido al 50% de los operadores de comidas informales y elegantes, y el 52% de las empresas de café-café. Estas tecnologías, como la capacidad de realizar pedidos y pagar en línea o mediante una aplicación móvil, son cada vez más buscadas por los consumidores más jóvenes y, a menudo, influyen mucho en la elección del restaurante, según el informe.
El objetivo de la mayoría de los restaurantes es tomar pedidos utilizando el modo preferido de los clientes, dijo Paul Rubin, director de estrategia de PAR, que ofrece una gama de POS y otras soluciones tecnológicas para la industria de los restaurantes.
Si bien las alternativas de pedido más destacadas son los sitios web y las aplicaciones de pedidos en línea o móviles, otras incluyen quioscos en las tiendas, pedidos asistidos por inteligencia artificial (IA) a través del drive-thru y por teléfono.
El uso de IA en pedidos basados en voz se ha acelerado en los últimos años, incluso en el drive-thru. La comunicación de voz bidireccional en el drive-thru representó una aplicación temprana de la tecnología en la industria, pero desde entonces la tecnología ha evolucionado para incluir una variedad de funcionalidades.
La tecnología también se ha desarrollado para permitir a los restaurantes rastrear cuánto tiempo les toma a los autos atravesar la línea de drive-thru, lo que permite a los restaurantes monitorear sus niveles de servicio e identificar potencialmente si ciertos artículos están afectando la velocidad del servicio. Además, los paneles de confirmación de pedidos ahora permiten a los clientes ver y confirmar los pedidos a medida que se toman. Más recientemente, se han agregado tableros de menú digitales, que ofrecen no solo pantallas más brillantes y atractivas, sino que permiten que el contenido se actualice a lo largo del día o en función de otras variables como el clima.
¿QUÉ ES EL SISTEMA DRIVE-THRU?.
Por drive-thru se conoce y define el modo en el que los clientes pueden hacer sus pedidos, pagar por ellos, y recibirlos sin salir de sus coches.
Se trata, sin duda de un método bastante común, tal es así que se sabe que la famosa cadena de hamburguesas.
In-N-Out Burger, la empresa norteamericana fue la pionera en el sistema de pedidos en 1948.
Como indica la página web de In-N-Out-Burger: Harry Snyder introdujo en 1948 en California el primer stand de hamburguesas que incorporaba el sistema drive-thru en un espacio cuadrado de 10 pies en Francisquito y en Garvey. Todos los días antes del amanecer, Harry visita los mercados de carne y productos agrícolas para elegir ingredientes frescos, que prepara a mano. Mientras tanto, su esposa Esther se encarga diligentemente de toda la contabilidad del nuevo restaurante en su casa a la vuelta de la esquina.
Los drive-thrus se desarrollaron en la década de 1950 para hacer que la comida rápida sea aún más rápida. Los drive-thru han ganado popularidad: casi el 40% de los consumidores informaron que utilizan el drive-thru con más frecuencia. Para mantenerse competitivo, brindar un sólido servicio de autoservicio puede ser decisivo para un restaurante.
Si quieres conocer la historia de los drive-thru, te dejamos este interesante video de la CNBC para que puedas ampliar tus conocimientos.
Sin embargo, la novedad no reside en el hecho de que se puedan realizar este tipo de pedidos sino en la tecnología que, hoy en día, se utiliza para ello gracias a la constante innovación.
De hecho, hay quienes dicen que los pedidos de drive-thru son lo más conveniente para los clientes ya que les permite obtener lo que quieren sin la necesidad de salir de su automóvil. De hecho, según un estudio hecho por la revista QSR Magazine, los clientes tardan alrededor de 255 segundos en la línea del autoservicio mientras que tardan 4.5 minutos en calentar una comida congelada o hervir una olla de agua en casa.
Además de que, los sistemas de pedidos de drive-thru ayudan a los restaurantes a llegar y servir a más personas de las que podrían entrar a los comedores del establecimiento (sobre todo teniendo en cuenta las restricciones que nos hemos visto obligados a acatar). De hecho, durante el confinamiento, los sistemas de pedidos de autoservicio fueron la diferencia entre el restaurante exitoso y el que se vio en la obligación de cerrar
sus puertas. Por otra parte, no podemos obviar el hecho de que cuantas más opciones tenga el negocio para incrementar los ingresos, más posibilidades tiene de prosperar.
LA TECNOLOGÍA ES LA CLAVE PARA EL BUEN FUNCIONAMIENTO DE LOS SISTEMAS DRIVE-THRU.
Las cadenas de comida rápida están en constante desarrollo y no cesan en sus esfuerzos por hacer que su drive-thrus sea más inteligente. De ahí que la implementación de las nuevas tecnologías sea imprescindible y que, además, ayude a que se puedan hacer más cosas como como identificar a un cliente y luego ofrecerle «lo habitual”.
La empresa Dunkin se encuentra entre las marcas que trabajan para responder a esa pregunta. De hecho, esta cadena con sede en Canton, Massachusetts, está probando drive-thrus que pueden reconocer a un cliente que va con cierta asiduidad tan pronto como se detenga usando la geolocalización dentro de su aplicación móvil. Eso activa tableros digitales con tecnología de inteligencia artificial que los saludarán por su nombre, mostrarán sus puntos de lealtad/fidelidad y pedidos recientes, y les preguntarán si quieren agregar su dona habitual junto con ese café. Ese tipo de personalización puede producir ventas adicionales y también ayudar con el rendimiento al facilitar el proceso de toma de decisiones para los clientes.
Sin embargo, este tipo de tecnología no es nueva. McDonald’s ha estado usando inteligencia artificial en el drive-thru desde que adquirió la compañía de tecnología Dynamic Yield en 2019. La diferencia ahora reside en el hecho de que está adquiriendo una mayor popularidad y que, por tanto, son cada vez más los restaurantes que están comenzando a reconocer sus beneficios y se están volviendo cada vez más sofisticados en la forma en que los usan.
Eso significa ir más allá de la simple venta basada en reglas, en la que a cualquier persona que pida una hamburguesa se le preguntar si quiere o no patatas fritas. Ahora entran en la ecuación poderosos algoritmos que se basan en tesoros de datos y se vuelven más inteligentes con cada transacción.
De hecho, tal y como ya hemos hecho mención con anterioridad, Burger King es una cadena que se inclina fuertemente hacia la IA. Prueba de ello es que presenta un equipo de cinco científicos de datos internos trabajando con el gigante tecnológico Intel para desarrollar un algoritmo de recomendación drive-thru que utiliza variables como el clima, la hora del día y lo primero que ordena un cliente para generar sugerencias específicas.
Si pones un batido como primer artículo en tu canasta, eso influirá en otros artículos que el sistema te sugiere en función de lo que sabemos sobre lo que se vendió en el pasado, lo que se vende hoy, lo que se vende en esa tienda y otros factores. Whitney Gretz, vicepresidenta de digital y lealtad de la cadena con sede en Miami.
Esa tecnología, junto con los nuevos menús digitales, están instalados en aproximadamente 1,000 ubicaciones de Burger King. De tal manera que, las diferentes pruebas están revelando como las recomendaciones impulsadas por la inteligencia artificial no solo están logrando el objetivo de incrementar los ingresos, sino que también están mejorando la fidelización de los clientes, quienes agregan esas ofertas a un ritmo más rápido con el tiempo.
“Estamos mejorando en esto. Nos estamos volviendo más inteligentes ”, dijo Gretz. «Al final del día, el hallazgo principal es que a cada vez más personas les gustan nuestras recomendaciones».
La cadena también hizo algunos descubrimientos sorprendentes que ilustran las limitaciones de la venta basada en reglas básicas. Por ejemplo, los clientes de Burger King pedirán batidos en cualquier clima, incluso cuando hace frío.
En definitiva, invertir en el drive-thru fue una obviedad para Burger King: la mayoría de sus transacciones se realizaron a través de ese canal antes de la pandemia, y ese número solo ha crecido desde entonces. Y Dunkin 'ha adoptado un enfoque similar, ya que sus aproximadamente 6.400 drive-thrus fueron clave para su recuperación pandémica.
«Con el tiempo, es probable que veamos que los restaurantes evolucionan para convertirse en tiendas de Amazon Go, donde el cliente puede entrar, pedir y recibir su comida, pagar e irse, todo sin hablar con un empleado y sin necesidad de sacar su billetera».
DIFERENCIAS DEL SERVICIO DRIVE-THRU CON LOS SERVICIOS DRIVE-IN Y TAKE OUT.
El servicio de drive-in.
El servicio de Drive In es el que se presta en aquellos lugares en el que los clientes visitan el establecimiento en un vehículo, el cual estacionan en un determinado lugar creado específicamente para ello y, por medio de establecimientos de auto-atención o a través de personal con terminales móviles, les toman su pedido para así proceder a efectuar su compra. Y, posteriormente se entrega el pedido en el vehículo y se consume en su interior.
Este tipo de servicio se usaba mucho en los autocinemas y fue muy popular en los años 50 y 60.
Entre los puntos negativos o por el que menos se usa este tipo de servicio es porque requiere de grandes espacios físicos para que los vehículos se puedan estacionar y consumir los productos. Además de que exige una comunicación muy directa y exacta entre el área de toma de pedidos y elaboración (cocina) ya que de esto depende el tiempo que tarde en ser atendido y en que se desocupe el lugar del vehículo del cliente.
Afortunadamente, con la ayuda de la tecnología, esta comunicación se hace en sincronía ya que el pedido se toma desde una terminal móvil o el quiosco que está conectado directamente con el proceso de cocina, enviando la orden de fabricación automáticamente una vez se toma el pedido.
El servicio drive-thru.
Este servicio que es el que hemos estado analizando hasta el momento, se caracteriza por ser un servicio semipresencial, razón por la cual suele confundirse con el anterior. Sin embargo, este servicio es bastante más popular que el anterior ya que suele ser la opción escogida por grandes empresas comida rápida alrededor del mundo como Mc Donalds.
El Drive Thru es una línea de vehículos que deben pasar por un punto donde realizan su pedido. Con el avance de tecnología se pueden ubicar ventanillas de autoatención donde el cliente pide por medio de una pantalla interactiva su orden, realiza el pago por el medio de su preferencia (efectivo, tarjeta o transferencia) y en la siguiente ventana recibe su pedido.
La dificultad en este tipo de servicio se presenta en la espacialidad y ubicación del restaurante ya que debe tener un circuito a su alrededor que permita el flujo de los vehículos que llegan, de los que están tomando sus pedidos y los que esperan sus órdenes.
El servicio Take Out.
Este tipo de servicio a diferencia de los anteriores exige que el restaurante o establecimiento cuente con tecnología especializada que le permita a los clientes por medio de una plataforma realizar su pedido y elegir una fecha y hora en la que desee pasar a recoger sus productos para posteriormente comerlos en un lugar por fuera del establecimiento.
En definitiva, estamos ante servicios que, a pesar de que ya existían con anterioridad a la entrada en escena del ya inolvidable COVID-19, lo cierto es que no han dejado de ganar popularidad. No solo porque evitan el contacto directo, favoreciendo el respeto por las medidas sanitarias, sino porque hacen la vida más fácil tanto a quienes lo proporcionan como al consumidor, quien gana en tiempo y, por tanto, en calidad de vida.
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MC DONALD´S: HISTORIA. PARTE 1.
Este artículo se ha realizado por la redacción del equipo de EOB, si quieres contactar con nosotros mándanos un mail a info@enriqueortegaburgos.com
