Amazon Handbook: la innovación en las compras con Amazon Go

Amazon Handbook: la innovación en las compras con Amazon Go

Amazon Go y sus cabezas pensantes

Como siempre ocurre cada vez que analizamos las decenas de ámbitos en los que se mueve el coloso tecnológico Amazon, no deja de sorprendernos que detrás de cada nueva iniciativa hay una cabeza pensante que forma parte de ese núcleo selecto que Jeff Bezos ha exigido siempre a la compañía, para mantener el ritmo de crecimiento y éxito en todo tipo de negocio en el que decida entrar.

Dilip Kumar y Gianna Puerini

 

Es el caso de Gianna Puerini y Dilip Kumar. Gianna, en sus 18 años en Amazon, ha desempeñado una serie de funciones relacionadas con las amplias operaciones minoristas de la compañía. Gianna Puerini es vicepresidente de Amazon responsable para negocios, operaciones, productos, diseño y desarrollo de las tiendas de Amazon Go. Dilip Kumar, vicepresidente de Amazon Physical Retail.

Ellos creían que era posible crear este tipo de tiendas, aunque a muchos les pareciera absurdo cuando se planteaba el proyecto. La diferencia era saber distinguir bien entre cosas que eran imposibles y cosas que no se habían hecho antes.

 

Porque ya ha había habido otros supermercados que crearon tecnología que permite a los compradores escanear cada artículo, pagar en su teléfono y salir, pero deliberadamente decidieron no hacerlo porque fueron un paso más por delante en cuanto a lo que la tecnología permitía al cliente en los Amazon Go.

 

Este desafío tecnológico era contar con el historial de uso del aprendizaje automático y la visión por computadora en su negocio de consumo. Si bien se confiaba que era técnicamente posible y estaba al alcance, igualmente invirtieron bastante tiempo desarrollando las cámaras adecuadas para aprovechar esa tecnología.

¿Cómo tuvieron que colocarlas?

A unos 3 metros de distancia de la mercancía, y había que averiguar quién está comprando y qué productos. Todo este proyecto hubo que construirlo de cero porque no había nada parecido.

La tecnología es importante, pero más aún, la velocidad a la cual se transforma. Lo que escuchamos a diario con la expresión “innovación tecnológica”.

¿Cuál es la novedad de Amazon Go?

 

 

No es necesario esperar en la cola o incluso hacer el check-out en una caja registradora para sus compras.

Amazon ha estado abriendo varias tiendas físicas Amazon Go en Estados Unidos, pero ya está trabajando en la apertura de tiendas de tamaño completo.

Hasta hace poco, las tiendas sin cajero de Amazon Go se encontraban en áreas muy restringidas de Estados Unidos, más parecido a una tienda convencional pequeña. Sin embargo, Amazon lanzó su primer supermercado de la marca Amazon llamado Go Grocery. Al igual que un par de otras tiendas Amazon Go, se encuentra en la ciudad de Seattle, que es la cuna de Amazon.

Todos estos movimientos en la política expansiva de Amazon Go, hacen siempre especular a expertos y analistas que se trata de un primer paso para una fuerte expansión internacional. Lo que es evidente, que Amazon como grupo no es ajeno a esa impronta global que posee en su ADN empresarial.

 

La tienda es similar a Amazon Go, pero tiene una gran cantidad de comestibles que provienen de la cadena de supermercados Whole Foods que también posee Amazon.

Al entrar en el sector de la alimentación, Amazon tomó una decisión estratégica que se basaba en la capilaridad en casi todos los estados de Estados Unidos, ya que el negocio adquirido contaba con 450 tiendas conocidas por vender productos orgánicos.

La operación fue valorada en 13.700 millones de dólares, lo que la convertía en 2017 en la mayor adquisición hasta esa fecha realizada por Amazon.

Actualmente posee más de 500 establecimientos centrados en comida ecológica y orientada a una clientela de mayor poder adquisitivo.

El Go Grocery es cinco veces más grande que las tiendas Amazon Go, ya que cuenta con alrededor de 5.000 artículos y utiliza nuevos sistemas de identificación de productos.

¿Qué es lo que diferencia a estas innovadoras tiendas Amazon Go?

A diferencia de otras tiendas físicas, no tiene ningún registro o pago. Simplemente se entra, se escoge lo que se quiere y se sale. Esta experiencia para la clientela ha sido bautizada por Amazon como “Just Walk Out”, o sea lo que literalmente significa en inglés adaptado a nuestros usos y costumbres como “simplemente salga por la puerta”.

¿Qué es Amazon Go?

El principio operativo en el que se sustenta es que es “un nuevo tipo de tienda sin necesidad de pagar y menos (lo más molesto para la clientela) hacer cola.

Esto es posible gracias a una aplicación que tiene Amazon Go, lo que permite que un cliente entre en la tienda, vaya cogiendo los productos que desea y simplemente se va de nuevo.

Funciona utilizando los mismos tipos de tecnologías que se encuentran en los automóviles sin conductor, como la visión por computadora, la fusión de sensores y el aprendizaje profundo. Pero, es más: esta tecnología puede detectar cuándo se llevan o devuelven los productos a los estantes y realiza un seguimiento de ellos en su carrito virtual.

Entonces, al salir del negocio con los productos que se han comprado (sin haber pasado por caja) automáticamente se cargará a la cuenta que el cliente tiene abierta en Amazon y lo único que hará el sistema es enviarle un recibo de compra.

Dicho recibo se envía a los clientes a su mail en breve. Lo notable, es que si el cliente mira un producto, lo tiene en la mano, pero no se decide a comprarlo y lo devuelve al estante, el sistema no se confunde y lo registra correctamente. Es decir, no suma a su recibo de compra.

Básicamente es comida rápida y fácil y otros comestibles.

¿Cómo funciona Amazon Go?

Para comenzar con Amazon Go, se necesita una cuenta de Amazon, un teléfono inteligente compatible y la aplicación gratuita Amazon Go.

Lo que hay que hacer es escanear la aplicación al ingresar a la tienda para atravesar un control. Después, se puede guardar el teléfono, empezar a seleccionar los productos que se quieren llevar y como en cualquier otro supermercado, se colocan en bolsas o cestas.

La diferencia es que no es necesario escanear cada artículo, que es lo que haría la caja en un supermercado convencional, porque el sistema tiene las cámaras que registran todos estos movimientos de selección y compra de productos y/o devolución a la estantería.

Otro dato interesante, es que se pueden reemplazar artículos en cualquier momento.

La aplicación Amazon Go tiene una barra de navegación en la parte inferior con pestañas para cuatro pantallas: “Clave”, “Recibos”, “Acerca de” y “Más”.

La pantalla Clave parece mostrar el código QR que escanean los controles de la tienda a la entrada y que habilitan el acceso del cliente. En la pestaña “recibos” detalla todo lo que se ha comprado una vez que se ha dejado el local.

Tecnología Just Walk Out

 

 

Esta tecnología combina IA, visión computorizada y datos que son extraídos de múltiples sensores para garantizar que a los clientes solo se les cobre por las cosas que recogen. Esto es posible gracias a las cámaras que se utilizan para rastrear artículos a medida que se sacan de los estantes.

La patente la registró Amazon en 2015 y que describió la tecnología aplicable como para una tienda que funcionaría utilizando un sistema de cámaras, sensores y/o lectores RFID para identificar a los compradores y sus artículos.

Pero también detalla que existe un reconocimiento facial y el uso de toda la información del usuario (cliente), que puede incluir desde imágenes además de detalles sobre el usuario como altura y peso (datos biométricos), un nombre de usuario y contraseña, incluso el historial de compras de este cliente.

O sea que desde el punto de vista del aspecto jurídico que protege esta patente, se describe como un sistema de seguimiento de cámara y también debe usar algún tipo de IA en forma de reconocimiento facial.

¿Dónde está Amazon abriendo Amazon Go’s?

Ya superan las 25 tiendas físicas que Amazon está abriendo, o sea tipo de supermercado de barrio. Amazon prevé abrir 3000 tiendas en diferentes países en los próximos 3 años.

 

Distribución geográfica

Los Amazon Go están distribuidos por Seattle, Chicago, San Francisco y Nueva York.

En la planificación de apertura de esas 3.000 tiendas, 2.000 estarían en Estados Unidos, lo que también podrían adquirir múltiples formatos, lo que le permite rivalizar mejor con Target y Walmart, así como con otras tiendas de gran tamaño.

Un pequeño detalle

Sorprende antes de pasar por el control de acceso, que el cliente pueda sentarse o incluso comer en una zona destinada a la comida preparada, que hay que decir que está extremadamente limpia.

Para las personas que tienen problemas de movilidad, Amazon Go ha adaptado sus tiendas de manera de eliminar cualquier tipo de barrera arquitectónica.

Cuenta en Amazon y aplicación de Amazon Go

Para acceder a la tienda de Amazon GO sólo se necesitan dos cosas: una cuenta en Amazon y la aplicación de Amazon GO, disponible gratis tanto en Android como en iOS.

Una vez instalada, sólo se debe hacer login en ella con el número de cuenta. Da igual que sea una cuenta de Amazon España, México o cualquier otro país, lo importante es la tarjeta bancaria que esté asociada.

Inmediatamente después de acceder a la app de Amazon GO con dicha cuenta –probablemente tenga que confirmar la identidad con un correo electrónico– debe seleccionar una entre todas las tarjetas vinculadas a esa cuenta. Será ahí donde se te cargará automáticamente todo lo que se compre en Amazon GO.

Cuando se disponga de la aplicación completamente configurada, se podrá pasar al interior de la tienda. Sólo se tiene que escanear el código QR que genera en los controles de entrada ante la atenta mirada de un empleado de Amazon, y es que la tienda sin cajeros de Amazon no es completamente autónoma:, ya que hay reponedores, hay control de entrada y salida y también hay limpiadores.

Una de las cosas importantes al acceder, es que la entrada en el que el código QR es por persona. No pueden acceder dos personas con un mismo código QR porque eso confundiría al sistema de reconocimiento. Nadie que no sea cliente y se haga inscrito en Amazon GO puede ingresar al interior.

Presidente de AEEN (Asociación Española de Escuela de Negocios) y secretario general de EUPHE (European Union of Private Higher Education).

Antonio Alonso lleva más de 25 años en el sector de la formación superior en España, habiendo sido CEO de EEN. Es consultor académico y estratégico para Escuelas de Negocios, así como para diferentes instituciones de formación de Latinoamérica.

Miembro del consejo académico de e-Latam del grupo media-tics. Miembro del Jurado del Foro ECOFIN. Autor de más de 80 artículos sobre liderazgo, especialmente en cuanto al futuro de la formación y el trabajo.

Ponente y conferenciante en temas de educación superior, innovación y emprendimiento.