Starbucks al servicio de las personas.

03 Mar Starbucks al servicio de las personas.

Valores fundamentales: al servicio de las personas.

 

Explicar la historia de una compañía, con frecuencia se hace más fácil a partir de una anécdota, por más simple que esta parezca. Pero es que este tipo de relatos denota siempre la filosofía que se esconde detrás de una gran marca.

En un encuentro de amigos, uno le dice al otro que “»nunca tomo un buen café porque me estoy seguro que me va a gustar y luego tengo que pagarlo».

 

Pero por dónde miremos, sea en oficinas, bares, aeropuertos, etc., hay sitios más o menos agradables para el gusto de cada uno, pero sean expendedores de café o una cómoda mesa en una sala vip esperando un vuelo, el café es parte indiscutible de la espera y la compañía que tiene una persona en un momento determinado.

 

Ese amigo que decía que si le empezaba a tomar el gusto le iba a ser difícil dejarlo, finalmente se enganchó a Starbucks.

Esta situación a nivel individual, perteneciente a la esfera privada de dos amigos, se multiplica por millones en cuanto al efecto que Starbucks produce en la gente en todo el mundo.

La mentalidad del CEO Howard Schultz

 

De ahí que Howard Schultz, presidente y CEO de Starbucks afirma que “en nuestra empresa siempre he dicho que no estamos en el negocio del café al servicio de las personas, estamos en el negocio de las personas al servicio del café». 

Pero este pensamiento tiene mucho más alcance del que pueda parecer a simple vista. Es el que destaca la relación inequívoca entre una buena marca, su prestigio y los valores que sostiene y defiende. Es la manera en la que se transita el camino del éxito en la construcción de las marcas que sobresalen y valen millones.

Los valores fundamentales (core values) de Starbucks están escritos como una filosofía y forman parte de la letra de su cultura corporativa:

– Creando una cultura de calidez y pertenencia, donde todos son bienvenidos.

– Actuando con coraje, desafiando el status quo.

– Estar presente, conectando con transparencia, dignidad y respeto.

– Entregando nuestro mejor esfuerzo en todo lo que hacemos, responsabilizándonos por los resultados.

– Estamos impulsados ​​por el rendimiento, a través de la lente de la humanidad.

O sea, que estamos hablando de una compañía líder que no sólo le vende café de calidad a su clientela, sino que la sirve y la atiende también con una calidad exquisita.

Esto es lo que ha llevado a que Starbucks se encuentre considerada por el público norteamericano entre las  25 mejores compañías de Estados Unidos.

Por ello, cuando Starbucks se refiere a cuál es su misión, dice con rotundidad  «inspirar y nutrir el espíritu humano: una persona, una taza y un vecindario a la vez».

¿Cuál es el secreto del éxito? 

 

Decir que Starbucks compra y tuesta cafés integrales de alta calidad es muy cierto. Esa es la esencia de lo que hace, pero apenas cuenta toda la historia. Porque subyace una herencia, la que dicen claramente que es “nuestros valores heredados”, en referencia a que todos los días, van a trabajar con la esperanza de hacer dos cosas: “compartir un excelente café con nuestros amigos y ayudar a que el mundo sea un poco mejor”.

Este valor esencial de proximidad con la clientela, creando espacios de amistad y sentirse bien por estar compartiendo un café, es como sostiene su cultura corporativa que no sólo era cierto cuando  se inauguró el primer Starbucks en 1971, sino que es igual de cierto hoy.

Y mantener este valor esencial es el que marca la diferencia y hace constante ese éxito y la tremenda fuerza de marca referente del mercado a escala universal.

En esos primeros días Starbucks era una sola tienda en el histórico Pike Place Market de Seattle. Estrecha, pero ofreció algunos de los mejores cafés de grano entero tostado frescos del mundo.

El nombre, inspirado en Moby Dick, evocaba el romance de alta mar y la tradición marinera de los primeros comerciantes de café.

¿Cómo se llega a la forma que Starbucks vende en el presente?

En 1983, Howard Schultz (presidente y CEO de Starbucks) viajó a Italia y se cautivó con las cafeterías italianas y el romance de la experiencia del café.

Tuvo la visión de devolver la tradición de la cafetería italiana a los Estados Unidos. Un lugar para conversar y un sentido de comunidad. Un tercer lugar entre el trabajo y el hogar.

Dejó Starbucks por un corto período de tiempo para comenzar sus propios cafés Il Giornale y regresó en agosto de 1987 para comprar Starbucks con la ayuda de inversores locales.

Desde el principio, Starbucks se propuso ser un tipo diferente de compañía. Uno que no solo celebraba el café y la rica tradición, sino que también traía un sentimiento de conexión.

Espere más que café

 

¿Qué significa? Que no sólo es Starbucks un vendedor de café a su clientela, sino mucho más que eso, una especie de proveedor apasionado del café, por lo que éste producto noble significa (y ha significado a lo largo de la historia) para las relaciones entre las personas. La compañía compartida con otra persona o el momento de estar haciendo un negocio, pero la taza de café en medio es más que un símbolo. Es una experiencia de café completa y gratificante.

A esto se suma que Starbucks ofrece una una selección de tés premium, pasteles finos y otras delicias para complacer el paladar.

No menos importante para ese momento en que la clientela se encuentra en los locales de Starbucks, es la música, que ayuda a romper ese ruido de locura y estrés de todas las personas que esteán buscando ese momento de paz y relax.

A veces, uno sólo momento de tranquilidad al día, por lo que buscan poder disfrutarlo al máximo y Starbucks se lo ofrece y cumple con las expectativas de calidad de producto, de servicio y muy buen ambiente.

Por eso, dicha cultura corporativa dice que las personas van a Starbucks no sólo para chatear, reunirse o incluso trabajar. Son mucho más que eso: “un lugar de reunión en el vecindario, una parte de la rutina diaria y no podríamos estar más felices al respecto”.

Porque están convencida la dirección y el personal, de que como empresa son mucho más de lo que elaboran. Es el espacio y momentos que ayudan a que las personas compartan, estén solas o acompañadas. Es el punto de encuentro.

Políticas Públicas y Estándares Internos

Sin duda, esa filosofía de marca líder es la que le hace implantar y sostener unas políticas en las que creen son las mejores. Cree la dirección de Startbucks, que es importante adoptar una postura sobre los problemas para apoyar su negocio y porque “es lo que somos y cómo operamos”.

Es por eso que Satarbucks cree que tiene la responsabilidad de defender políticas internas y públicas que apoyen la salud del negocio, sus socios (empleados) y las comunidades a las que sirven.

Las políticas y posiciones a continuación demuestran el compromiso de ser un negocio responsable. Y es un amplio abanico de políticas responsables:

– Estándares comerciales éticos globales.

– Pautas éticas para hacer negocios.

– Cómo se compra el café.

– Cómo se asegura el mejor lugar de trabajo posible para nuestros socios.

– La creencia que es importante operar de manera coherente con la misión: inspirar y nutrir el espíritu humano: una persona, una taza y un vecindario a la vez.