Hema Supermarket (El supermercado de Alibaba) 1

Os presentamos el surgimiento y expansión de Hema Supermarket, deteniéndonos especialmente en su modelo de negocio y las ventajas que ello representa para su clientela. Hema, es el supermercado de Alibaba

 

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Hema Supermarket: el nuevo concepto de supermercado omnichannel con el que Alibaba quiere conquistar el mundo

Hema Supermarket es el supermercado de Alibaba que de entrada parece un supermercado corriente que, en realidad, tiene poco de convencional.

 

Es la gran apuesta del gigante chino del eCommerce para transformar el comercio minorista en la era digital y atraer nuevos clientes hacia las plataformas electrónicas.

Hema, un ejemplo de fusión online-offline

Desde su lanzamiento en marzo de 2015, Hema Supermarket explora un nuevo modelo que integra el comercio online y offline, una experiencia omnicanal con la que espera demostrar los beneficios del ‘new retail’ (así denomina a su estrategia para redefinir el comercio) no solo a los clientes sino también a las empresas que todavía no han dado el salto a la digitalización.

Abarcar el mercado online y offline

De esta forma, el gigante online creado por Jack Ma no huye de las tiendas físicas ni renuncia al mercado minorista, tampoco aspira a operar una gran cadena de supermercados, sino a probar las nuevas oportunidades de negocio que ofrece la fusión online-offline, un concepto original que, además, ayuda a mejorar la experiencia de compra de los consumidores con soluciones más eficientes y flexibles.

Así es Hema Supermarket: el ‘santo grial’ del nuevo comercio

Hema Supermarket es un supermercado de alimentos y productos frescos locales y de importación que los clientes pueden ver, consultar, seleccionar y comprar en la tienda física o desde casa.

 

Cada unidad dispone de un código que el cliente escanea para conocer el precio y la información nutricional del comestible.

Por lo tanto, para disfrutar de Hema, los usuarios necesitan un móvil y descargar la aplicación del supermercado, que accede directamente a los datos de sus cuentas personales en Taobao o Alipay.

Los datos quedan registrados y pueden iniciar la compra.

Hema se encargará de archivar cada adquisición y de guardar las preferencias de cada cliente para mejorar su experiencia en el futuro con recomendaciones personalizadas.

El supermercado de Alibaba ofrece a sus clientes tres tipos de compra diferentes

Física: entran en la tienda, escogen personalmente cada producto y se llevan a casa la cesta de la compra después de pagar en una caja autoservicio a través de la aplicación del supermercado, vinculada a Alipay.

Online: acceden a la tienda de forma remota a través de la aplicación, hacen su pedido y en un plazo de 30 minutos reciben la compra en casa.

Combinada offline-online: los clientes visitan el supermercado físico, eligen los productos que desean, escanean el código de cada uno y finalizan la compra a través de la aplicación móvil para que un repartidor se la llevará a casa.

Los servicios de entrega en 30 minutos 

Estos van dirigidos a los usuarios que viven en un radio de 3 kilómetros, lo que la compañía denomina “three-kilometer ideal living community”.

La aplicación registra los datos geográficos de los clientes y planifica las rutas de entrega más eficientes, pero antes el personal de Hema se encarga de recoger el pedido en la tienda.

 

Cada tienda opera como un centro operativo

Cada supermercado funciona como un centro donde se reciben las órdenes de compra y se preparan en bolsas y contenedores reutilizables marcados con etiquetas digitales.

Los empleados recorren los estantes con un dispositivo móvil para retirar los productos seleccionados desde la aplicación, los embolsan y los dejan en una cinta transportadora que recorre el techo del tienda hasta el almacén.

Hema ‘invita’ a comer mientras compras sin salir del supermercado

El modelo Hema de supermercados ofrece un concepto de establecimientos físicos que no solo renuevan la estética y la logística, también transforman el proceso de compra con experiencias que Internet no puede generar.

Comer y comprar reduce superficie

Así, dentro de las tiendas, el área reservada a los productos en venta es menor comparada con la que destinan los comercios tradicionales.

La mayor parte del espacio acoge diferentes servicios de comedor y restaurante que permiten a los clientes comer mientras compran: eligen los productos que quieren consumir, el personal del restaurante los cocina y sin salir del supermercado degustan los platos elaborados por Hema.

En China disfrutan especialmente el consumo de pescados y mariscos, así que en muchas tiendas destacan varias islas a modo de vivero donde los clientes escogen las piezas que desean.

Los empleados etiquetan el envase con un código que marca el precio y las características del producto elegido, para que lo escaneen y lo sumen a la compra antes de comérselo allí mismo (o de llevárselo a casa).

Datos y logística inteligente al servicio del ‘new retail’

En palabras de Daniel Zhang, director ejecutivo de Alibaba, “Hema utiliza los datos y la tecnología logística inteligente para integrar de manera continua los sistemas online y offline y redefinir la experiencia de los usuarios”.

Hema Supermarket fusiona el supermercado tradicional de alimentos frescos, el servicio de restaurante y de comidas preparadas para llevar y la compra online.

 

Ha sabido aprovechar la penetración de los smartphones, el desarrollo de los pagos móviles y el gusto de los consumidores chinos por todo lo nuevo para ponerse a la cabeza del nuevo retail.

No desaparecen los empleados pero sí las cajas registradoras tradicionales

En Hema Supermarket los clientes utilizan las cajas autoservicio o el móvil, directamente, para pagar con la aplicación y el servicio de Alipay, la plataforma de pagos electrónicos propiedad de Alibaba.

2018, año clave para la expansión de Hema Supermarket

En la actualidad, Hema cuenta con 25 supermercados abiertos en siete ciudades chinas: Shanghai (14), Beijing (5), Ningpo (2), Hangzhou (1), Shenzhen (1), Suzhou (1) y Guiyang (1), pero antes de que acabe el año tiene previsto inaugurar 30 tiendas nuevas en Beijing (donde casi un millón y medio de habitantes ya viven dentro de un radio de tres kilómetros de uno de sus supermercados) y los primeros supermercados en Fuzhou, Chengdu y Guangzhou.

Será un año clave para la expansión del supermercado de Alibaba cuyo objetivo es llegar a gestionar 2.000 establecimientos por todo el territorio.

Según datos de la compañía, durante los primeros años de actividad de Hema la tasa de conversión fue del 35% y los usuarios realizaron una media de 4’5 compras al mes.

En la actualidad los pedidos online superan el 50 % en la mayoría de los supermercados, en los más antiguos suponen el 70% de las compras.

Así es Hema Supermarket, el mercado de frescos omnichannel de Alibaba

Alibaba tiene como estandarte de su estrategia ominicanal a Hema Supermarket, el mercado de frescos del gigante de internet donde se integran ambos canales, el online y el físico, para responder a la demanda de los consumidores chinos.

El “New Retail”, como así apodan desde la compañía a la experiencia omnicanal de Alibaba, proporciona a los usuarios registrados en el Marketplace un customer experience que comienza en la aplicación móvil de Hema, integrada con la cuenta de Taobao y de Alipay, el método de pago de Alibaba Group, donde el usuario efectúa la compra, y pasa a recogerlo dentro del supermercado o se lo envía a su hogar en un plazo de 30 minutos.

 

Desde el año 2015, Alibaba ha abierto 13 Hema Supermarket, 10 en Shanghai, 2 en Beijing y uno en Ningbo, situadas estratégicamente para servir a una base de clientes dentro de un radio de tres kilómetros, garantizando un servicio rápido y Premium.

Los espacios físicos de Hema son totalmente móviles, permitiendo a los clientes usar su cuenta de Alipay para cerrar la compra dentro de la tienda.

Hema supera hasta tres veces las ventas de los competidores

Según datos de Alibaba, las ventas de las tiendas de Hema son entre tres y cinco veces mayores que los competidores de las zonas  en donde se ubican.

En este sentido, han resuelto un problema clave de cómo escalar las entregas locales, donde cada tienda es capaz de cumplir miles de pedidos al día.

Además, a través de la app los clientes pueden pedir productos ya cocinados por los chefs de Hema Supermarket.

Los clientes que en cambio prefieran una experiencia in-store, pueden seleccionar el producto fresco, pedir que el cocinero se lo prepare, y degustarlo dentro de un comedor situado en la tienda.

La importancias de contar con el Big Data

Para gestionar la experiencia, Alibaba hace uso del Big Data que dispone de su grupo.

A través de la app se registran las preferencias del consumidor, ofreciendo una interfaz personalizada con los productos que se ajustan a la demanda del cliente, así como a través del dato planificar la cadena de suministro y las rutas de entrega, para ser más eficientes.

 

En palabras de Daniel Zhang, CEO de Alibaba y recogidas en el portal Alizila: ”Hema aprovecha los datos y la tecnología de la logística ‘smart’ para integrar perfectamente los sistemas online y offline, construidos para proporcionar un servicio sin precedentes de entrega de frescos en 30 minutos. Es lo que se obtiene al imaginar la mezcla perfecta entre ambos canales”.

Zhang señaló que Alibaba no tiene intención de operar una gran cadena de gran consumo.

Alibaba está a favor de mostras los beneficios del New Retail

Al igual que ocurre con las inversiones de Alibaba en los grandes almacenes Intime, el objetivo es crear vitrinas que demuestren los beneficios de “New Retail” para  los clientes y otras empresas que quieren transformarse digitalmente.

En la actualidad, el ecommerce representa alrededor del 15% del total de la venta minorista en China.

Datos sorprendentes

Alibaba señala que su meta “no es hacer un progreso porcentual de ese 15%, sino transformar digitalmente el 85% restante”.

Según datos de la compañía, cada cliente realiza 4,5 compras al mes en Hema Supermarket, y de media 50 veces al año.

En la app de Hema, la tasa de conversión para realizar una compra es del 35%.

De media, los pedidos online representan más del 50% del total de compras efectuadas en los mercados, donde en tiendas como la de Shanghai Jinqiao, la tasa de pedidos online son del 70% del total de pedidos.

Así funciona Freshippo: Alibaba refuerza su apuesta por el new retail con 6 nuevos formatos de tienda omnicanal

Mientras muchas empresas comienzan su transformación digital, Alibaba cada día se convierte en un canal más físico, especialmente con su cadena de supermercados en la que fusiona el comercio online y offline y que mezclan un concepto de establecimientos físicos con una estética y logística renovadas, pero sobre todo logran transformar el proceso de compras con experiencias que es imposible obtener vía online.

Este concepto que nació como Hema y que ahora se llama Freshippo ha aumentado su popularidad tras cinco años de su creación gracias a su experiencia mobile first, opciones de entrega en 30 minutos y a su amplia sección de productos.

Tanta ha sido su aceptación que se ha logrado expandir a unas 200 tiendas en China.

Y para ampliar aún más su alcance, la empresa quiere volver a sorprender a los consumidores y dar una nueva vuelta al concepto new retail al lanzar seis nuevos formatos de tienda omnicanal.

Los nuevos formatos del supermercado digital de Freshippo (antes Hema)

En un inicio y bajo la marca Hema, Alibaba presentó sus supermercados hiperinnovadores: con espacios que en promedio miden 4.000 metros cuadrados y que incluyen entre otros elementos tecnológicos, terminales de pago sin personas o cintas transportadoras para despachar pedidos a toda velocidad.

Pero aunque la mayoría de las 200 tiendas Freshippo en China seguirán integrando este concepto de supermercado omnicanal, Alibaba ha lanzado seis nuevos conceptos más para sus tiendas físicas:

– Freshippo Station.

– Freshippo F2.

– Freshippo Pick’n Go.

– Freshippo Mall.

– Freshippo Mini.

– Freshippo Farmers.

Si algo ha aprendido Alibaba en estos años ha sido a expandir su oferta y a adaptarse a las necesidades de los consumidores de forma global y local.

Así, los nuevos formatos de tienda de Freshippo permiten a la cadena ampliar la experiencia de compra digital en espacios físicos a un mayor segmento de consumidores, y lo mejor es que todo desde la misma app móvil.

Freshippo F2 y Pick’n Go: la comida rápida de Alibaba

Los nuevos Freshippo F2 y Freshippo Pick’n Go ofrecen a los clientes alimentos listos para su consumo. 

Freshippo F2 cuya abreviatura significa “Rápido y bien hecho” son restaurantes que ofrecen tuppers de comida y snacks a los trabajadores de oficinas de las áreas comerciales urbanas, mientras Freshippo Pick’n Go son pequeños puestos orientados a desayunos para llevar.

Así estos formatos de Alibaba atienden la demanda de los residentes urbanos, cuyas ajetreadas vidas agradecen la opción de encontrar un servicio de comida rápida y sabrosa para llevar.

En el caso de Pick’n Go, los clientes pueden comprar directamente desde una app, y recoger su compra mediante un código QR generado por la propia app en taquillas automatizadas con control de temperatura. 

Además, los clientes de F2 pueden pagar desde terminales situados en cada restaurante.

Freshippo Farmer: el mercado local de frescos… pero digital

Freshippo Farmer está enfocada a atender consumidores más sensibles al precio, que viven en vecindarios residenciales en las afueras de las ciudades.

Al igual que en un mercado tradicional, este nuevo concepto de Freshippo ofrece productos frescos a granel y productos de consumo diario, integrando las mismas funciones digitales que en el resto de establecimientos de la cadena, así como entregas en tan solo 30 minutos.

Freshippo Mini: pequeños supermercados con productos básicos

Mientras tanto, en las ciudades de nivel inferior, en la que los productos de alta calidad son menos accesibles, las tiendas Freshippo Mini, que solo cuentan con aproximadamente 500 metros cuadrados, están diseñadas para atender las necesidades de esos consumidores, que pueden pagar sin tener que recurrir a un cajero humano, gracias a los puntos de venta automatizados.

Freshippo Station: entregas hiperlocales de productos frescos

Y para las zonas residenciales urbanas en las que Freshippo aún no está disponible, los consumidores pueden comprar en Freshippo Station, que es una estación de productos frescos con un radio de entrega hiperlocal de 1,5 kilómetros.

La gran apuesta: Freshippo Mall

El último experimento es Freshippo Mall, que expande la experiencia digital más allá del supermercado o tienda de alimentación.

El primero de estos centros comerciales abrió sus puertas en Shenzen el pasado mes de noviembre.

Un inmenso complejo de 40.000 metros cuadrados en cuyo recinto los consumidores pueden encontrar tiendas de entretenimiento, restaurantes, tiendas de ropa, farmacias, salones de belleza e incluso servicios de educación o de limpieza y que cuentan incluso con robots camareros.

En cada uno de ellos, los consumidores pueden descubrir los productos, buscar sus detalles e incluso pagar a través de la app Freshippo.

La evolución de Freshippo nos muestra el inicio de la historia del new retail

Con servicios que pueden digitalizar la experiencia de compra, una marcada diferencia a lo que podemos encontrar por ahora en occidente, pero del que seguramente otros aprenderán las formas de digitalizar diferentes sectores del retail y que estarán disponibles alrededor del mundo próximamente.

El precedente de Hema, un ejemplo de fusión online-offline

En marzo de 2015, Alibaba lanzó Hema Supermarket, un nuevo modelo que integra el comercio online y offline, una experiencia omnicanal con la que el gigante chino buscaba demostrar los beneficios del ‘new retail’ (así denomina a su estrategia para redefinir el comercio) no solo a los clientes sino también a las empresas que todavía no han dado el salto a la digitalización.

Nació como un supermercado de productos frescos locales

Hema Supermarket, ahora parte de los formatos Freshippo, nació como un supermercado de alimentos y productos frescos locales y de importación que los clientes pueden ver, consultar, seleccionar y comprar en la tienda física o desde casa.

Cada unidad dispone de un código que el cliente escanea para conocer el precio y la información nutricional del comestible.

Por lo tanto, para disfrutar plenamente del new retail de Alibaba, los usuarios necesitan un móvil y descargar la aplicación, que accede directamente a los datos de sus cuentas personales en Taobao o alipay.

Los datos quedan registrados y pueden iniciar la compra.

Hema se encargará de archivar cada adquisición y de guardar las preferencias de cada cliente para mejorar su experiencia en el futuro con recomendaciones personalizadas.

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