Continuamos con la historia de Amazon.
Historia de Amazon: Asunción de riesgos y pensamiento claro
Si bien es importante la investigación y la experimentación en cuanto a desarrollar nuevos productos que sean disruptivos en el mercado, los experimentos constantes corren el riesgo de la desaprobación tanto de analistas como de consumidores.
Esto es algo que tiene asumido Amazon a lo largo de los años, pero al mismo tiempo es el mantra que ha llevado a la compañía a lo que es hoy.
¿En qué consiste la experimentación continua, especialmente en nuevos modelos de negocio?
Se basa en el pensamiento de que una idea debe cumplir con tres requisitos:
- Escalabilidad
- Rendimientos significativos
- Que sea original.
La empresa de comercio electrónico se arriesga, experimenta constantemente y generalmente piensa que nunca mata una idea potencial.
Pero lo que hace Amazon es innovar las formas de innovación y pensamiento.
En su memo al personal, comunicación que es muy habitual en Bezos en los últimos años, se asegura de inducir claridad en el pensamiento y luego él con su equipo senior mantiene una discusión con las preguntas preparadas, contadores, etc. sobre las ventajas de la idea.
Un ejemplo de innovación es Amazon Go
Amazon también ha introducido Amazon Go, que son tiendas de conveniencia automatizadas que han cambiado la forma en que el comprador compra.
Los clientes ingresan a la tienda, se les pide que descarguen la aplicación Amazon Go y escaneen el código QR en la entrada de la tienda y comiencen a tomar las cosas y se vayan con las bolsas llenas de artículos.
Estas tiendas son como cualquier otra tienda departamental, a excepción de los cajeros donde los clientes no tienen que esperar en colas para que los artículos de su carrito sean escaneados para el pago.
A los clientes con la aplicación Amazon Go se les cobra por lo que dejan la tienda. A la fecha, existen 11 tiendas Amazon Go.
Amazon Prime
Amazon Prime es una membresía anual que permite a los miembros obtener beneficios y ofertas en productos, entrega más rápida o en el mismo día (en las áreas de código PIN elegibles), precios más baratos de los artículos, acceso ilimitado a películas en línea, libros kindle, etc.
Del 45% del crecimiento de Amazon debido a la membresía Prime en 2017 alcanzó el 51% en 2018; 90 millones de suscriptores en EE. UU.
El pago en un solo clic
Amazon ha ofrecido a sus clientes el pago con un solo clic.
Es decir, este gigante simplemente asiste al consumidor para hacer que la experiencia de compra de en el sitio web sea mejor que antes.
Ha elevado los estándares de calidad en el sector
La empresa de comercio electrónico se considera a sí misma el mayor desafío para ella, ya que ha elevado los estándares en toda la industria del comercio electrónico.
Amazon ahora ha ofrecido una plataforma a la gente para vender.
Los usuarios pueden registrarse como vendedores, ingresar sus productos en Amazon y venderlos, lo que les permite un mercado más amplio.
Amazon Pay
Amazon Pay ha facilitado el pago con la opción de 1 clic.
Reservas de entradas de cine, reserva de vuelos, pago de facturas de electricidad, pago de facturas telefónicas; casi todo ha encontrado una única plataforma.
Los clientes no tienen que descargar aplicaciones móviles independientes para sus operaciones diarias.
La historia de un éxito que se hace día a día
¿Cómo tiene éxito Amazon? O quizás la pregunta debería ser: ¿Cómo es que atrae a sus clientes?
Amazon ha proporcionado a sus clientes servicios que atraen a la gente a comprar en Amazon. Ha mitigado el gasto publicitario al ofrecer a los clientes envío gratuito.
De hecho, ninguna empresa de desarrollo de sitios web de comercio electrónico podría competir con eso hoy.
Una excelente experiencia de usuario / diseño de interfaz de usuario hace que el cliente encuentre lo que necesita de manera más conveniente.
Debido a un diseño inteligente de UX, aparecen más opciones antes del pago en la aplicación móvil o sitio web de Amazon.
Más productos y opciones
Esas opciones incluyen productos similares, productos con más calificaciones, productos comprados juntos.
Estas opciones aumentan las ventas.
Sistema de pago simple es igual a cliente que vuelve a comprar
Un modelo de pago sin complicaciones en el desarrollo de aplicaciones de comercio electrónico hace que el cliente vuelva a utilizarlo.
Información completa para el cliente
Amazon proporciona una descripción detallada de los productos que van desde dónde se fabrican, qué empresa los vende, cuáles son las calificaciones y las reseñas de los usuarios.
Cada vez que un cliente busca un producto, el motor de búsqueda muestra las opciones relevantes disponibles en Amazon o en los sitios web de Amazon por país.
Esta característica atrae al cliente potencial
Por lo tanto, aumentó el tráfico al sitio web.
El equipo de marketing de Amazon seguramente pone un gran énfasis en el SEO, lo que permite al cliente acceder directamente al sitio web de Amazon y obtener lo que desea.
Algunas compañías de envío ofrecen tarifas asequibles, pero debe asegurarse de conocer los detalles, haciendo preguntas como qué es salehoo, para conocer sus políticas y condiciones.
Una primera clave del éxito
Conclusión: Con una mentalidad clara de «ganar» y los brazos abiertos para las ideas, el sitio web de comercio electrónico Amazon encuentra su éxito en la base leal de sus clientes y en la intención de seguir innovando y experimentando.
Amazon Success Story habla de la capacidad de la empresa de comercio electrónico para mantener una relación con sus clientes y lanzar productos que se adapten a las necesidades de la gente.
Dentro de Amazon: Luchando con grandes ideas en un lugar de trabajo magullado
No hay mejor evidencia en la evolución e innovación constante de este gigante tecnológico, que en la manera que trata a los recién llegados a ocupar su puesto de trabajo.
Los lunes por la mañana, los nuevos reclutas hacen fila para una orientación destinada a catapultarlos a la forma singular de trabajar de Amazon.
Se les dice que olviden los «malos hábitos» que aprendieron en trabajos anteriores, les recuerda un empleado.
Y la cultura corporativa (dura) pero efectiva, es la que hace que le digan a los novatos que cuando «chocan contra la pared por el ritmo implacable, solo hay una solución: escalar la pared».
Para ser los mejores amazónicos que puedan ser, deben guiarse por los principios de liderazgo, 14 reglas inscritas en prácticas tarjetas laminadas.
Se les pone a prueba a ver qué es lo que han aprendido
Cuando se les interroga días después, aquellos con puntajes perfectos obtienen un premio virtual que proclama: «Soy peculiar», la orgullosa frase de la empresa para anular las convenciones del lugar de trabajo.
En Amazon, se alienta a los trabajadores a destrozar las ideas de los demás en las reuniones, trabajar mucho y hasta tarde (los correos electrónicos llegan después de la medianoche, seguidos de mensajes de texto preguntando por qué no fueron respondidos) y cumplir con los estándares que la compañía se jacta de ser “irrazonablemente altos”.
El enfoque de RR.HH. de Amazon es «darwinismo intencionado», afirman los expertos. Fuente HRD (Human Resources Direction)
El directorio telefónico interno instruye a los colegas sobre cómo enviar comentarios secretos a los jefes de los demás.
Los empleados dicen que se usa con frecuencia para sabotear a otros.
La herramienta ofrece ejemplos de textos, incluido este: «Me preocupaba su inflexibilidad y se quejaba abiertamente de tareas menores».
Muchos de los recién llegados no estarán en pocos años
Es posible que muchos de los recién llegados que ingresan los lunes no estén allí en algunos años.
Los ganadores de la empresa sueñan con innovaciones que lanzan a 250 millones de clientes y acumulan pequeñas fortunas en acciones al alza.
Los perdedores se van o son despedidos en los sacrificios anuales del personal: «darwinismo intencional», dijo un ex director de recursos humanos de Amazon.
Algunos trabajadores que sufrieron de cáncer, abortos espontáneos y otras crisis personales dijeron que habían sido evaluados injustamente o que habían sido eliminados en lugar de darles tiempo para recuperarse.
Esforzarse hasta el límite
Incluso mientras la compañía prueba la entrega por dron y las formas de reabastecer el papel higiénico con solo presionar un botón en el baño, está llevando a cabo un experimento poco conocido sobre hasta dónde se puede empujar a los trabajadores administrativos, volviendo a trazar los límites de lo que es aceptable.
La compañía, fundada y aún dirigida por Jeff Bezos, rechaza muchos de los bromuros gerenciales populares a los que otras corporaciones, al menos, hablan de boquilla y, en cambio, ha diseñado lo que muchos trabajadores llaman una intrincada máquina que los impulsa a lograr las ambiciones cada vez mayores de Bezos. .
«Esta es una empresa que se esfuerza por hacer cosas realmente grandes, innovadoras e inteligentes, y esas cosas no son fáciles», dijo Susan Harker, la principal reclutadora de Amazon.
“Cuando estás apuntando a la luna, la naturaleza del trabajo es realmente desafiante. Para algunas personas no funciona».
Bo Olson fue uno de ellos. Duró menos de dos años en un puesto de marketing de libros y dijo que su imagen perdurable era ver a la gente llorar en la oficina, una visión que también describieron otros trabajadores.
«Al salir de una sala de conferencias, verá a un hombre adulto cubriéndose la cara», dijo. «Casi todas las personas con las que trabajé, vi llorar en su escritorio».
El coste humano de extraer las capacidades al máximo
Gracias en parte a su capacidad para extraer el máximo provecho de los empleados, Amazon es más fuerte que nunca.
Su campus en expansión está transformando una franja de esta ciudad, una apuesta de 1 millón de metros cuadrados a que decenas de miles de nuevos trabajadores podrán vender todo a todos en todas partes.
El mes pasado, eclipsó a Walmart como el minorista más valioso del país, con una valoración de mercado de 250.000 millones de dólares, y Forbes consideró a Bezos como la primera persona más rica del mundo.
Decenas de millones de estadounidenses conocen a Amazon como clientes, pero la vida dentro de sus oficinas corporativas es en gran medida un misterio.
Se requiere el secreto; incluso los empleados de bajo nivel firman un extenso acuerdo de confidencialidad.
La compañía autorizó solo a un puñado de altos ejecutivos a hablar con los periodistas cada vez que un medio de comunicación busca un reportaje.
Es frecuente rechazar solicitudes de entrevistas que se le quiere hacer a Bezos y sus principales líderes.
Sin embargo, más de 100 amazónicos actuales y anteriores (miembros del equipo de liderazgo, ejecutivos de recursos humanos, comercializadores, especialistas minoristas e ingenieros que trabajaron en proyectos desde el Kindle hasta la entrega de comestibles y el reciente lanzamiento del teléfono móvil) han dado testimonio de diversas formas (medios de comunicación, quejas, comentarios entre amigos, etc.) cómo intentaron conciliar el aspecto a veces castigador de su lugar de trabajo con lo que muchos llamaron su emocionante poder de creación.
En entrevistas, algunos dijeron que prosperaron en Amazon precisamente porque los empujó más allá de lo que pensaban que eran sus límites.
Muchos empleados están motivados por «pensar en grande y saber que no hemos arañado la superficie de lo que hay que inventar», dijo Elisabeth Rommel, una ejecutiva minorista a la que se le permitió hacer declaraciones a un medio de prensa.
Otros empleados a los que se pudo acceder en diversas oportunidades y frente a diferentes medios, dijeron que lo que aprendieron en sus breves períodos ayudó a que sus carreras despegaran.
Y no son pocas las declaraciones que terminan aseverando que una vez que ya no estaban en la compañía, se dieron cuenta de que se habían vuelto adictos a la forma de trabajar de Amazon.
«Mucha gente que trabaja allí siente esta tensión: es el mejor lugar en el que odio trabajar», dijo John Rossman, un ex ejecutivo que publicó un libro, «The Amazon Way».
Amazon puede ser singular, pero quizás no tan peculiar como afirma.
Amazon y su capacidad de examinar a sus empleados
Simplemente ha respondido más rápido a los cambios que el resto del mundo laboral está experimentando ahora: datos que permiten medir continuamente el desempeño individual, relaciones intermitentes entre empleadores y empleados, y competencia global en la que los imperios surgen y caen durante la noche.
Amazon está a la vanguardia de donde la tecnología quiere llevar la oficina moderna: más ágil y más productiva, pero más dura y menos indulgente. «Las organizaciones están subiendo el dial, presionando a sus equipos para que hagan más por menos dinero, ya sea para mantenerse al día con la competencia o simplemente para adelantarse a la espada del verdugo», dijo Clay Parker Jones, consultor que ayuda a las empresas tradicionales a mejorar sensible al cambio.
Una mañana reciente, mientras los nuevos empleados de Amazon esperaban para comenzar la orientación, pocos parecían apreciar el experimento en el que se habían inscrito.
Solo uno, Keith Ketzle, un triatleta tejano pecoso con un MBA, se iluminó de reconocimiento y explicó cómo dejó su vieja y pesada compañía por una más rápida y valiente.
“El conflicto genera innovación”, dijo.
La compañía lleva a cabo sesiones de orientación los lunes.
Una filosofía de trabajo Jeff Bezos recurrió a la gestión basada en datos desde muy temprano.
Quería que su abuela dejara de fumar, recordó en un discurso de graduación de 2010 en Princeton.
No suplicó ni apeló al sentimiento. Simplemente hizo los cálculos, calculando que cada calada le costaba unos minutos. «¡Te has quitado nueve años de vida!» le dijo a ella.
Ella se echó a llorar. Tenía 10 años en ese momento. Décadas más tarde, creó un gigante tecnológico y minorista confiando en algunos de los mismos impulsos: ansia por decirles a los demás cómo comportarse; un instinto de franqueza rayano en el enfrentamiento; y una confianza generalizada en el poder de las métricas, impulsada por su experiencia a principios de la década de 1990 en D. E. Shaw, una firma financiera que anuló la convención de Wall Street al usar algoritmos para aprovechar al máximo cada operación.
Escándalo de explotación laboral en Amazon
“Tuve que orinar en una taza de café un par de veces en lugar de tratar de encontrar un baño…”, escribió un usuario hace unas semanas. “He orinado en una botella de toallitas Clorox antes…”, contó otro. Un tercero publicó, a inicios de marzo, una foto de un paquete de botellas de agua y bromeó: “¡Oye, al menos nos dan baños!”.
Desde hace años que se oyen rumores sobre empleados de Amazon haciendo sus necesidades en recipientes improvisados, así como otras situaciones de abuso laboral, como la vigilancia extrema a los trabajadores y el acoso a todo aquel que habla de organizar un sindicato.
Sin embargo, fue en el 2021 que el asunto de las botellas de orina se confirmó, cuando el sitio de noticias The Intercept publicó una serie de documentos que demuestran no solo que ocurre, sino que los altos mandos de la compañía están al tanto de esta situación y que no han hecho nada para resolverla.
En esta filtración de abusos también se reveló un correo electrónico enviado por el gerente de logística de Amazon en mayo de 2020 en el que reprendió a los empleados por defecar en bolsas.
Otros detalles…
De acuerdo con algunos mails obtenidos por The Intercept contienen advertencias parecidas, y es que en todos se deja claro que orinar o evacuar en lugares que no sean los baños constituyen infracciones severas. Pero, como le dijo una exempleada al medio norteamericano, “nos dan treinta minutos de descanso, pero si los tomas no terminarás tu trabajo, no importa lo rápido que seas”.
El problema también se registra en los almacenes, donde los empleados no tienen tiempo suficiente para ir al baño debido a las altas cuotas de productividad que les impone la empresa.
Pero es que este caos y abuso laboral no es nuevo, recordemos que en el año 2018, el periodista británico James Bloordworth ya había narrado esta situación en su libro Contratado: Seis meses encubierto en la Gran Bretaña de bajos salarios.
Bloodworth se infiltró como operario en un almacén de Amazon cerca de Birmingham, del tamaño de diez campos de fútbol, y vivió las jornadas de casi 11 horas, 16 kilómetros de carreras entre estantería y salario mínimo.
“Amazon trata a sus empleados como escoria. En el mejor de los casos, sentías que te trataban como un animal”, le contó el reportero al sitio El Confidencial de España. “Es una especie de gestión leninista de los empleados: la idea de que por encima existe una élite, Jeff Bezos y compañía, que son los que mueven el mundo, y por debajo está la gente sobre el terreno, a quienes hay que exprimir, sin importar su salud o bienestar”.
Robo y accidentes en Amazon
De hecho, el escrito no llegó a reportar la noticia de que entre 2016 y 2019 Amazon se apropió de las propinas de sus repartidores en los Estados Unidos por una suma de 62 millones de dólares, la cual tuvo que devolver por orden de la Comisión Federal de Comercio de ese país.
De igual forma, el libro tampoco reseñó los informes internos que salieron a la luz en setiembre de 2020, los cuales mostraban una creciente crisis de lesiones en los almacenes de la compañía: entre 2016 y 2019 las tasas de accidentes graves aumentaron un 33% y fueron el doble del promedio en la industria.
Asimismo, es necesario decir que los accidentes más severos ocurren, principalmente, en las instalaciones que cuentan con robots para trasladar la mercadería.
“Si tienes robots que mueven el producto más rápido y los trabajadores tienen que levantar o mover esos productos más rápido, habrá un aumento de las lesiones”, le dijo a Reveal News la médica Kathleen Fagan, funcionaria de la Administración Federal de Salud y Seguridad Ocupacional.
Es por este, y muchos más motivos, que un número cada vez mayor de trabajadores piensan en organizarse en sindicatos para defender sus derechos.
Hechos anecdóticos
A comienzos de 2021, Bezos, el hombre más rico del mundo, llegaba en su jet privado a Cabo San Lucas a pasar unas lujosas vacaciones cuando los empleados de un almacén de Bessemer, Alabama, organizaron una votación para decidir si formaban un sindicato, el primero que habría en un local de Amazon en Norteamérica.
Pero eso no fue una sorpresa para Bezos, quien ya llevaba años preparándose para este momento. En 2014 lograron derrotar un primer intento de sindicalización en un local de Delaware. Desde entonces, pusieron analistas de inteligencia a monitorear la actividad de sus empleados e, incluso, contrataron a espías de la conocida agencia de detectives Pinkerton para detectar a aquellos que podían sembrar la semilla de la agitación en sus almacenes.
Sin embargo, y pese a tener razones… los resultados de las elecciones en Bessemer arrojaron que la mayoría de los empleados se manifestó en contra de la sindicalización.
Los activistas anunciaron que impugnarán la votación. Sostienen que Amazon mintió a sus trabajadores sobre las implicancias de sindicalizarse en las reuniones obligatorias.
“Amazon no ha dejado piedra sin remover en sus esfuerzos por engañar a sus propios empleados”, dijo Stuart Applebaum, presidente del Sindicato de Minoristas, Mayoristas y Grandes Tiendas (RWDSU, por sus siglas en inglés). “No dejaremos que las mentiras, el fraude y las actividades ilegales de Amazon queden sin respuesta”.
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