A raíz de la pandemia del coronavirus, los retailers deben tomar este periodo de tiempo para repensar en su negocio, ser creativos y reinventarse dado que su cliente hoy más que nunca ha cambiado su mentalidad y preferirá migrar su compra de una tienda física a una tienda virtual (o tienda online) que no es otra cosa que un sitio web donde los vendedores ponen a disposición de sus clientes los productos mostrándolos a través de imágenes o videos. La plataforma digital se utiliza por los retailers para vender sus productos y a su vez para cobrar, es decir, es una mixtura de plataforma digital y plataforma de pagos.
Es importante considerar que esta plataforma digital estará abierta los 365 días al año, incluyendo sábados, domingo y feriados, así como las 24 horas al día, por lo que permite llegar a más clientes y por ende se amplía el mercado a todo el internet. Por otro lado, se reduce sus costos dado que no habrá pagos de renta por el arrendamiento de locales comerciales, gastos del personal de ventas o de servicios públicos, entre otros.
Asimismo, por mi experiencia en retail, recomiendo que cuente con lo siguiente:
1.Con relación al diseño de la tienda virtual, sugiero proyectar lo que la marca quiere mostrar, es decir, los valores de esta, para que conecte con el consumidor (engagement), por ejemplo, proyectándose como moda sostenible o mindfulness, entre otros.
Este diseño también deberá ser atractivo, de navegación fácil, así como derivar a redes sociales como Instagram o Facebook. Asimismo, las fotografías que se muestran en la página web deben ser reales o iguales a las físicas y no tomadas de una galería de internet para evitar reclamos futuros de los clientes. En algunos casos también se podrá utilizar la realidad aumentada, virtual o mixta, creando una experiencia única en el consumidor.
2. Descripción del producto de manera amigable y detallada, explicando sus atributos y cualidades, así como si se quiere conectar vía el movimiento de moda sostenible entonces indicar donde se ha fabricado, que materiales se han utilizado para su elaboración, entre otros.
3. Un sistema de registro de usuarios para que se les pueda enviar el producto a su domicilio, así como también sirve para enviarles promociones o descuentos para lo cual es necesario contar con la política de datos personales y de confidencialidad.
4. Incluir un sistema de calificación en el que se pueda clasificar los comentarios acerca del producto, tiempos de entrega, atención y servicio entre otros. Si los comentarios son positivos crearán una mayor confianza en los futuros clientes quienes antes de realizar su compra los leerán.
5. Contar un asistente virtual tipo un personal shopper o estilista digital que ayude al cliente, a escoger y/o absuelva cualquier consulta.
6. Incluir carritos de compras que consisten en un software que le permite al cliente ir guardando los productos que desee, además calcula el importe final y permite devolver los productos al estante. Una buen y vistoso carrito de compra logra que las ventas se realicen de forma rápida y segura.
7. Indicar el precio del producto y de ser el caso el descuento o la promoción de este.
8. Contar con formas de pagos seguras, para ello se debe implementar políticas de seguridad (clave o códigos de seguridad) de tarjetas de crédito, así como de confidencialidad de datos de los clientes.
9. Escoger un nombre de fácil recordación e inscribir el dominio. En el caso del Perú se registra en la Red Científica Peruana rcp.pe.
10. Celebrar contratos de hosting para poder almacenar la información, imágenes videos, o cualquier contenido accesible vía web.
Por otro lado, tenemos la opción de recurrir a un Marketplace que es como si fuera un centro comercial web, que se encuentra dividido por categorías y/o secciones de productos. Esta plataforma virtual tiene a su vez diferentes formas de administrar el inventario, tales como:
- El vendedor directamente desde su almacén se encarga de la entrega del producto al cliente utilizando su propio transporte o a traves de un operador logístico.
- Dropshipping consiste en el envío y entrega del producto no siendo necesario que estos se encuentren en el almacén del vendedor. Por ejemplo, cuando el market place comercializa un producto, lo compra un cliente y se lo comunica al vendedor quien a su vez se contactará con el fabricante y será este quien lo envía directamente al cliente. El vendedor nunca ve o manipula el producto.
- Cross Docking, consiste en una técnica de consolidación y preparación de pedidos de productos provenientes de diferentes proveedores para su envío en un solo camión a varios destinos de puntos de venta o de domicilios de clientes.
Por otro lado, existen los formatos que combinan el comercio electrónico con formatos de retail como, por ejemplo:
- Pick up store, consiste en sitios físicos en donde se recogen las compras hechas por tiendas digitales mediante el uso del QR. Por ejemplo, los centros comerciales podrán arrendar áreas que solo se usen como almacenes o centros de recojo (Pick Up).
- Curbside pickup o recogida de acera, que consiste en que luego del pedido online, se va a la tienda en donde habrá un lugar reservado como estacionamiento para que al llegar y sin baja del auto, un empleado introduzca sus productos en la maletera del carro.
- Smart Store Kiosk, consiste en una máquina o locker lleno de productos, en donde los clientes crean una cuenta que vincula su información bancaria. Al pagar, reciben una contraseña para poder abrir el locker más cercano a su domicilio y recoger el producto adquirido en gimnasios, edificios o universidades.
- Los Dark Kitchen (a puerta cerrada u oscuras), consisten en un establecimiento que no cuentan con atención al público, son usadas tanto por restaurantes que, a través de un aplicativo, teléfono o whataspp reciben pedidos y se entregan a domicilio (delivery).
- En el caso del fashion retail, surge el nuevo formato del Netflix de la moda que consiste, así como las plataformas de streaming Netflix o Amazon, a través del pago de una tarifa plana el cliente se reciben cajas de prendas todos los meses y el fashion sharing consiste en la misma suscripción solo que las prendas son recicladas (economía circular), las cuales se pueden reusar hasta en 10 oportunidades, según la política de la plataforma, basándose en el principio de usar y devolver.
En todos los casos ya sea con tu propia tienda virtual, a través del marketplace o combinando el comercio electrónico con formatos de retail, es sumamente importante determinar las zonas, regiones o países en donde se realizará la entrega del producto y en cuanto tiempo se realizará dicha entrega, plazos que variarán dependiendo de los distritos, provincias y países, siendo por lo tanto indispensable contar con una política de entrega de mercadería, una política de devolución de los productos en caso se entregue una prenda de talla small cuando el pedido fue large o una prenda de color negro cuando el color solicitado fue blanco, así como de garantía de producto, en caso se encuentre fallado. Además, en Perú en toda venta online es obligatorio incluir un libro de reclamaciones virtual de Indecopi.
Finalmente, se sugiere también promocionar en la tienda virtual que para la fabricación y entrega de los productos se han tomado en cuenta todas las medidas de bioseguridad necesarias, tales como uso de mascarillas, guantes, geles alcoholizados, precintos de seguridad y empaquetado de productos, según las normas sanitarias, entre otros, créanme el cliente lo valorará. Cuídense mucho.
Este artículo se ha realizado por la redacción del equipo de EOB, si quieres contactar con nosotros mándanos un mail a info@enriqueortegaburgos.com
Noticias relacionadas:
