OMNICALIDAD. ¿QUÉ ES?

Omnicanalidad /multicanalidad

 

Si bien son términos que suelen utilizarse erróneamente, vamos a dejar claro qué significan:

– Multicanal significa múltiples canales.

– Omnicanal significa todos los canales.

Pero lo importante a tener en cuenta para comprender el concepto, es que la diferencia entre estos dos términos no radica en cuántos canales se empleen, sino en las estrategias que se utilizarán para gestionarlos. O sea, que en los hechos, más allá de la denominación, lo que pesa es la elección precisa y ajustada de la estrategia, calidad de los procedimientos empleados y la gestión eficaz de la mayor cantidad de canales disponibles en los tiempos oportunos. Por tanto, en la práctica se habla de multicanalidad asimilando el término a omnicanalidad.

¿Cuál es la estrategia de la omnicalidad?

 

Se basa en una estrategia por medio de la cual se atiende la relación del cliente con la empresa desde el inicio hasta lograr que el usuario, no sólo se fidelice sino que también se convierta en prescriptor de la marca.

¿Qué es una estrategia multicanal?

Para los especialistas en marketing, un enfoque multicanal significa estar siempre donde están los clientes.

¿Pero es esto posible?

Significa usar una variedad de canales para comunicarse con la audiencia. En los tiempos actuales los canales se multiplican mientras las preferencias de los consumidores y los hábitos de gasto continúan moviéndose en línea. Por tanto, para llegar al público objetivo, se debe adaptar a un canal elegido expresamente.

Beneficios del marketing multicanal

 

Si nuestros intereses se concentran en el mercado minorista, por ejemplo, si observamos las estrategias que llevan a cabo las marcas minoristas multicanal líderes, podremos establecer para nuestro negocio un conjunto efectivo de campañas multicanal para generar conciencia, conversiones y ventas.

La cuestión está en equiparse con dos elementos claves para poder definir la estrategia a utilizar:

– Tener los conocimientos (know-how).

– Contar con las técnicas necesarias.

¿Qué se deriva de estas dos elementos?

Poder atraer a los mejores clientes en cualquier plataforma de que se trate.

Qué es el marketing multicanal

Es el marketing multicanal es cuando se interactúa con clientes potenciales y existentes a través de diversos dispositivos, medios y redes (es decir, canales).

Hay que estar y llegar dónde están los clientes

Se debe estar dónde están los clientes, por tanto, en caso de que exista un canal emergente que los clientes están utilizando, la acción seguida es estar allí. Lo peor que puede hacerse es no facilitar que esos nuevos canales o múltiples canales detengan cualquier acción.

La elección es del consumidor

El marketing multicanal depende de la elección del consumidor. Las empresas que priorizan la experiencia del cliente al facilitar que los consumidores les compren en sus canales preferidos o en múltiples canales, siempre ganan porque están allí.

Un enfoque multicanal significa comprender cómo eliminar el esfuerzo de la experiencia del cliente. Para lo cual, en el momento de elegir la estrategia es imprescindible formularnos ciertas preguntas:

 

– ¿Quiénes somos?

– ¿Cómo ha cambiado nuestra clientela? O también…¿cómo ha cambiado el cliente al que nos dirigimos?

– El importante rol que tienen los datos. (Data mining, big data, etc.)

– ¿En qué es lo que creemos como compañía? Pero además, cuál es nuestra creencia en relación con nuestros clientes (consumidores)?

– ¿Qué hacemos para iniciar este recorrido de búsqueda?

La clave fundamental es el ciclo vital

La estrategia multicanal tiene como propósito acelerar el llamado “lifecycle” (ciclo vital) que consiste en:

1º fase. Influenciar

Construye un momento de adquisición.

2º fase. Crear la experiencia del cliente.

 

A los consumidores hay que darles información, no sólo una vez, sino varias veces. Los consumidores están aislados porque pasan a ser víctimas de un exceso de campañas de publicidad y diversas formas de legar a ellos.

 

3º fase. La relación establecida con el cliente.

Quedan conectados con una comunidad que les interesa y encuentra su voz (tanto individual como colectivo).

4º fase. Defender la marca y la comunidad de marca que se haya creado.

Es importante dedicar menos tiempo a estar obsesionados con:

– La satisfacción del cliente.

– Luchando por el compromiso del cliente.

– Investigaciones y encuestas que se hacen en exceso

En cambio hay que centrarse en dedicar tiempo:

– La utilidad (qué utilidad representa para el cliente).

– Compartir (la relación).

– Al contexto (entorno).

Esto lleva que al establecer la estrategia hay que tener en consideración los siguientes aspectos:

– Salirse de la tendencia a valorar el impacto individual de la transacción y dar valor al ciclo vital y su impacto en la comunidad (del individuo a grupos de individuos).

– La alineación de los objetivos deben priorizar lo que es el “propósito común” (objetivos comunes) y dejar a un lado las tácticas.

Mover a los consumidores por el embudo

Esto requiere un conjunto transparente de puntos de contacto para mover a los usuarios por el embudo. Para crear una experiencia de marca mutuamente gratificante que satisfaga las necesidades de los consumidores, los especialistas en marketing deben organizar campañas integradas a través de canales digitales y físicos.

 

La experiencia indica que más del 90% de las acciones de venta multicanal, se esfuerzan por conectar sin problemas más de tres canales a lo largo del recorrido del comprador.

 

¿Qué es lo que aprovecha?
El marketing multicanal efectivo aprovecha las fortalezas y debilidades únicas de cada canal diferente. Comprender un canal y relacionarse con el cliente en el momento adecuado es clave para construir relaciones rentables y duraderas con el cliente.

Existen tres aspectos fundamentales del marketing multicanal

1. a) Entender a la audiencia.
2. b) Oportunidad de los mensajes.
3. c) Automatización de campañas.

Para a) los vendedores deben entender a su audiencia, ya que no pueden esperar que los consumidores cambien su comportamiento. En cambio, debemos estar atentos a las preferencias de los consumidores y estar dispuestos y ser capaces de actuar en todos los canales para llegar a los usuarios en el momento y lugar adecuados.

Para b) los mensajes deben ser dirigidos en los momentos oportunos, es porque las opciones abundantes de hoy en día significan que los mensajes deben ser muy relevantes para evitar la entropía (ruidos de información). La elección de canales y la gestión de campañas deben entregar el mensaje correcto en el momento correcto de una manera auténtica y confiable.

Para c) en cuanto al proceso de automatización de las campañas, es porque permiten a los especialistas en marketing diseñar campañas simultáneamente a recopilar datos de clientes.

Con un centro de datos centralizado, es fácil enviar mensajes activados y respuestas de seguimiento. La atribución de respuesta es fundamental para crear estrategias basadas en datos que generen conversiones y ventas, ya que no todos los canales son iguales.

 ¿Por qué implementar una estrategia de marketing multicanal?

Según los analistas y los estudios multicanal realizados hasta la fecha, podrían establecerse ciertos parámetros de comportamiento, tales como:

– En una amplia mayoría (más del 70%) de las empresas aumentan sus ventas si eligen una estrategia multicanal.

– Pasa un poco más del 50% las empresas que destacan una mejor experiencia con el cliente.

– Más de dos tercios de los clientes prefieren un enfoque de marketing integrado, además de que los consumidores prefieren poder comprar a un minorista a través de diferentes canales.

Mayor conocimiento de marca

Cuando la empresa interactúa en múltiples plataformas, sus usuarios lo reconocen más fácilmente y su marca gana más atención.

Esto tienen un efecto inmediato: las conversiones en ventas mejoran notablemente, ya que al estar disponible a través del canal elegido por el cliente alinea directamente su marca con niveles más altos de interacción y conversiones.

Mayores ingresos

Al crearse más oportunidades de comprar a través de los canales significa que los clientes comprarán más fácilmente, lo que se traducirá en transacciones adicionales, más ventas y más ventas cruzadas.

Un mejor conocimiento del cliente

Cada canal y punto de contacto proporciona información al cliente. Por tanto, hay que hacer un seguimiento de cómo los usuarios interactúan en todos los canales y se puede obtener más información sobre las preferencias para personalizar aún más la experiencia.

Invertir en contenidos

Si se invierte en contenido de calidad pero no en una distribución adecuada, no se está maximizando el retorno. Difundir el contenido más allá del sitio web de la empresa con múltiples canales como correo electrónico, redes sociales, afiliados, etc. ayudará a aumentar la autoridad (conocimiento, impacto, interés, etc.) en el mercado (en general, en el ciberespacio).

Consistencia de marca elevada: una estrategia multicanal requiere que los mensajes de la marca sean consistentes en todos los canales.