En esta entrada analizaremos los mayores fracasos de KFC, que como a las otras grandes competidoras a las que siempre se enfrenta como McDonald’s y Burger King, siempre los errores en los menús o en la gestión operativa pueden dañar, al menos como en el caso de la compañía KFC su valor de marca y cariño de su público, al menos por un tiempo.
KFC probablemente haya cometido el mayor error a lo largo de su historia en el Reino Unido
Fuente https://www.businessinsider.com/this-might-be-kfcs-biggest-food-fail-ever-2014-3
Durante 2014 el prestigioso medio Business Insider se hacía eco de algo que había ocurrido en KFC de Australia.
El elemento de menú más nuevo en ese momento de KFC Australia estaba teniendo un comienzo difícil.
Nacho Box, que contenía palomitas de pollo, totopos, salsa y queso, debutó a finales de febrero de ese año y la compañía casi de inmediato comenzó a recibir quejas de que el queso tenía moho.
KFC en una publicación en Facebook, atribuyó el problema a una cuestión referida al empaque.
«Retiramos el queso de nuestras tiendas y lo reemplazamos con nuevos lotes», escribió la compañía.
«KFC también tomó medidas para aumentar los procesos de verificación en la tienda para evitar que esto vuelva a suceder».
Pero lo que sucedió en realidad, es que KFC tuvo que lidiar con una gran afluencia de quejas de que Nacho Box no se parecía ni sabía a nada de lo que se estaba anunciando. Y esto sí que es un problema.
Así es como se supone que debe verse la Caja de Nacho Fuente https://www.businessinsider.com/this-might-be-kfcs-biggest-food-fail-ever-2014-3
Así es como se supone que debe verse la Caja de Nacho: Facebook / KFC Australia
Más de 7.000 personas comentaron en la página de Facebook de la empresa sobre el nuevo elemento del menú.
La mayoría de los comentarios fueron negativos.
Muchas quejas se referían a cajas medio llenas y muy pocas totopos.
Uno de los tantos comentarios que se vertían en las redes sociales era; «¡Solo 1 pieza casi completa de chips de maíz! ¡¿También parece que alguien se lo ha comido a medias ?!»
¿Por qué el pollo no cruzó la calle?
Y aquí hay una muestra de lo que los clientes dicen que están obteniendo Fuente https://www.businessinsider.com/this-might-be-kfcs-biggest-food-fail-ever-2014-3
La prestigiosa revista WIRED titulaba en febrero de 2018, que “La escasez de pollo frito de KFC se ha prolongado durante casi una semana. Y es una lección clásica de gestión logística”.
Y entonces empezaba a destripar el problema.
La caja de este cliente parece estar llena principalmente de chips triturados Fuente https://www.businessinsider.com/this-might-be-kfcs-biggest-food-fail-ever-2014-3
En principio se había debido a un solo punto de falla en la cadena de suministro del restaurante de pollo y la falta de planificación de contingencia.
Con más de las tres cuartas partes de sus ubicaciones cerradas ese lunes 19 de febrero de 2018, KFC apareció en las noticias nacionales como la tienda de pollo frito que se había quedado sin pollo.
Pero a medida que surgieron los detalles, la culpa se trasladó a DHL.
Habiéndose convertido en el nuevo socio logístico de la cadena el 14 de febrero, el día en que la crisis comenzó a tomar forma, la empresa y su único almacén en Rugby (a diferencia de los seis anteriores del titular del contrato Bidvest) fueron sometidos a un intenso escrutinio por no entregar los ingredientes de KFC.
Las preguntas que se formulaban los analistas
¿Qué llevó a la ruptura de la cadena de suministro? ¿Se equivoca DHL al utilizar un solo depósito? ¿Y cuánto tiempo iba a tener que transcurrir hasta que la situación volviese a la normalidad?
Un cliente publicó esta imagen con el título: «Tenga cuidado». Fuente https://www.businessinsider.com/this-might-be-kfcs-biggest-food-fail-ever-2014-3
La redacción de WIRED le solicitó a una serie de de expertos para que encontraran algunas respuestas.
Cuántos almacenes
Alrededor de las 01:40 del 14 de febrero, se produjo una colisión en la que participaron siete vehículos entre los cruces dos y tres de la M6.
Un hombre murió y otros dos resultaron heridos.
La policía cerró el área entre los dos cruces para investigar y finalmente arrestó a un hombre bajo sospecha de causar la muerte por conducción peligrosa.
Poco después, un par de camiones chocaron cerca del cruce uno, aunque ninguno de los conductores resultó herido.
Estos tres cruces se encuentran en las cercanías de Rugby, donde se encuentra el almacén de DHL.
Con sus camiones atascados en el tráfico tan pronto como salieron del depósito, y sin otros lugares desde donde enviar las entregas, las demoras que provocarían la escasez de pollo de KFC comenzaron ahí.
Parece que el restaurante se quedó sin queso rallado para este cliente Fuente https://www.businessinsider.com/this-might-be-kfcs-biggest-food-fail-ever-2014-3
En un comunicado, DHL dijo que estaba trabajando con KFC para reabrir todas sus tiendas en los siguientes días.
«Si bien no somos la única parte responsable de la cadena de suministro de KFC, nos disculpamos por las molestias y la decepción causadas a KFC y sus clientes por este incidente«, continuó el portavoz.
KFC no respondió a una solicitud de comentarios
Muchos han cuestionado la conveniencia de operar desde un solo almacén, pero según Richard Wilding, profesor de gestión de la cadena de suministro en Cranfield School of Management, aparentemente esto no es infrecuente.
«Tienes algo llamado ‘rectángulo dorado’ que se encuentra entre Milton Keynes, Rugby, Daventry y Northampton», dice.
La leyenda de la foto de abajo dice: «¡La mía no se veía tan bien como la tuya!» Fuente https://www.businessinsider.com/this-might-be-kfcs-biggest-food-fail-ever-2014-3
Punto estratégico de entrega para todo Reino Unido
«Si ubica una instalación en ese rectángulo, puede entregar de la noche a la mañana a casi cualquier persona en el Reino Unido”.
Esta es una forma bastante estándar de trabajar para cadenas de suministro de este tipo.
Sin embargo, incluso si es posible utilizar un solo almacén, Samir Dani, profesor de logística y gestión de la cadena de suministro en la Escuela de Negocios de la Universidad de Huddersfield, cree que no siempre es apropiado hacerlo.
«Las empresas pueden operar desde un almacén, pero hay que pensar en el producto. Hay problemas de legalidad en torno a la calidad del producto y la contaminación que puede ocurrir no se maneja adecuadamente”.
Más de 7.000 personas han comentado en la página de Facebook de la empresa sobre el nuevo elemento del menú. La mayoría de los comentarios son negativos. Fuente https://www.businessinsider.com/this-might-be-kfcs-biggest-food-fail-ever-2014-3
Ese es el problema con los alimentos, en que la distribución no se puede pensar como cualquier otra cadena de suministro.
Las causas
La falta de pollo comenzó a afectar el 16 de febrero.
«Así es como se veía el mío», escribió un cliente en la foto de abajo. » Fuente https://www.businessinsider.com/this-might-be-kfcs-biggest-food-fail-ever-2014-3
KFC comenzó a cerrar ubicaciones en respuesta a sus ingredientes faltantes, lo que significa que para el 18 de febrero, solo 266 de los 870 restaurantes en el Reino Unido e Irlanda estaban abiertos.
Las ubicaciones en Irlanda del Norte y la República de Irlanda no se han visto afectadas debido a diferentes acuerdos logísticos.
Dani dice que la causa de la crisis que cerró más de dos tercios de las ubicaciones de KFC se debatirá durante mucho tiempo, pero cree que la decisión de usar el depósito único no ayudó a las cosas. «Servir a lo largo y ancho del país desde un almacén es una tarea compleja de todos modos”.
El hecho de que era un nuevo almacén, un nuevo sistema de TI y la transferencia estaba ocurriendo, hizo que toda la situación fuera una tormenta perfecta.
Pero la causa completa de la gran crisis del pollo es más compleja
«El uso de una única ubicación no será la única causa de este problema en particular», afirmaba Wilding por entonces.
«Habrá una serie de elementos que se han unido. La demanda, la automatización en las instalaciones, el software de planificación, todo ese tipo de cosas interactuando juntas. Puede haber una causa particular que surgirá de esto, pero señalar eso puede ser algo complicado».
Fuente https://www.wired.co.uk/article/kfc-chicken-crisis-shortage-supply-chain-logistics-experts
Dani también creía que la mala preparación podría haber sido la causa. Todo porque era un escenario complejo, pero pensaba que principalmente se debía a la planificación de la red.
Para enviar productos perecederos a las tiendas, hay que pensar en qué tipo de red se necesita, ¿cuántos centros de distribución?
Pensaba Wilding que la planificación pudo haber tenido una falla de algún tipo.
Es posible que los sistemas de TI no hubierna tenido las verificaciones correctas antes de comenzar a funcionar, de ser así, la pregunta que se hace este analista es: “¿cuáles fueron las medidas de contingencia en esas circunstancias?»
En una cadena de suministro, , la interrupción puede ocurrir por muchas razones, pero en el caso de KFC, varias cosas aparentemente salieron mal a la vez.
Si bien algunas ubicaciones de KFC en el Reino Unido permanecieron cerradas, otras han estado sirviendo desde un «menú limitado»
LFC tuvo que lidiar con la interrupción
La interrupción es bastante común en las cadenas de suministro.
Wilding dice que aproximadamente el diez por ciento de las cadenas experimentan interrupciones durante un año.
Las fans de Oprah se quejan de no obtener pollo KFC gratis Fuente https://www.zimbio.com/Oprah+Winfrey/articles/453/Oprah+Fans+Complain+Not+Getting+Free+KFC+Chicken
Normalmente, estos no se notan porque solo una pequeña cantidad de ubicaciones o un elemento determinado se verían afectados.
Pero en el caso de KFC, con su menú especializado y un único almacén, el problema era mucho mayor y los clientes lo notaron rápidamente.
En términos de lo que en ese momento significaba volver a la normalidad, Wilding decía que había que considerar algunas preguntas por separado, tales como:
– ¿Cuánto tiempo los clientes seguirían notando la interrupción?
– ¿Probablemente durante unos días más, a partir de la crisis inicial?
– ¿Es casi seguro que la interrupción general de toda la red, incluidas las granjas de pollos, etc., continuaría durante un período de tiempo más largo?
– ¿Cuánto iba a tardar KFC en recuperar la confianza de su base de clientes?
En este tipo de situaciones, se parte del supuesto que la confianza del público se quiebra. Y esto fue lo que le sucedió a KFC, que se vio tremendamente afectada dicha confianza.
Qué no hacer, así lo titulaba la publicación “Clear Spider” respecto a lo ocurrido en febrero de 2018, que KFC sufrió una pérdida importante debido a la escasez de pollos que afectó sus operaciones en el Reino Unido. Fuente https://clearspider.net/blog/supply-chain-management-disasters-kfc/
Entre las llamadas telefónicas a la policía de Tower Hamlets quejándose del menú limitado y un movimiento en Bristol para nacionalizar la cadena y evitar problemas en el futuro, recuperar la confianza de la gente se convirtió en esas fechas en una tarea clave para la dirección de KFC de Reino Unido.
No importa qué tan buenos sean los productos de KFC, porque aunque todos sabemos que son para chuparse los dedos, según Dani, creía en ese momento que la gente estaba perdiendo el sentido al centrarse solo en los restaurantes y sus clientes.
La pregunta más importante que debía formularse KFC en 2018 era desde una perspectiva de sostenibilidad y desperdicio de alimentos.
Porque KFC tiene 500 granjeros en la red que entregan pollos, lo cual es la belleza del modelo porque les permite usar pollo fresco.
¿Qué les estaba sucediendo a los granjeros en esta situación? ¿Qué es lo que estaba pasando a los pollos que estaban en el sistema en ese momento? ¿Cuánto se desperdiciaba entonces? Y la pregunta de hoy: ¿cuánto se está desperdiciando en el presente?
KFC paso por este mal trance: pollos echados a perder en el depósito
Parece que no es poco lo que se desperdicia, más bien mucho.
Ha habido informes de camiones enteros de pollo echado a perder en el depósito, ya que los conductores se mantienen esperando durante horas solo para entrar.
Otro conductor dijo que el regulador de temperatura de su remolque se había configurado incorrectamente, lo que provocó más desperdicio de alimentos.
La moraleja de la historia
Entonces, ¿qué podemos aprender de todo esto?
Quizás sea la importancia de planificar lo peor
«Creo que en este escenario no se puede ver ningún plan de contingencia», decía Dani.
Este analista pensaba y con buen criterio, que KFC estaba reaccionando a la situación como una crisis en lugar de decir que habían pensado en este escenario y que iban a volver a la estabilidad muy rápidamente.
De esta manera, KFC Reino Unido ha demostrado que no fue lo suficientemente resistente.
Para Wilding, la historia de KFC destaca un área de competencia que a menudo se pasa por alto.
«La clave a reconocer es que la competencia ya no es entre empresas individuales, es entre las cadenas de suministro de las que forman parte».
«Lo que conforma esas cadenas de suministro son muchas empresas diferentes, muchas relaciones diferentes, todas tratando de administrar los procesos, la infraestructura, los equipos, los sistemas de información y su personal, para que todo eso funcione de manera sincronizada, de modo que el cliente obtenga el pollo que quiere”.
El marketing épico falla: proporcionar una risa y una lección
Los carteles mal pensados pueden crear involuntariamente un susto de bomba en toda la ciudad.
La publicidad con graffiti puede enfurecer a toda una ciudad.
Un eslogan mal traducido puede convertir su empresa en el hazmerreír de una nación.
Suenan locos, pero estas son algunas de las lecciones verdaderas y escandalosas que las principales empresas han tenido que aprender de los intentos fallidos de campañas de marketing creativas.
El desorden de marketing que existe hoy ha creado una tremenda necesidad de creatividad para que los mensajes realmente llamen la atención de su público objetivo.
Para mantenerse al día con esta demanda, las empresas se han encontrado probando campañas de marketing muy diferentes; algunos de los cuales resultaron ser verdaderos golpes de genio, mientras que otros… no tanto (para decirlo cortésmente).
Siempre que haya obras maestras de campañas de marketing, también habrá todo lo contrario.
Si bien estos fracasos brindan una buena risa, también pueden brindarnos una buena lección de lo que NO debemos hacer.
Kentucky Fried Chicken se asa a la parrilla
KFC recurre a Oprah Winfrey
Para comercializar su pollo a la parrilla recientemente revelado, KFC unió fuerzas en 2009 con una de las fuerzas más poderosas del planeta; Oprah Winfrey.
Como parte de esta asociación comercial, Oprah debía promover la oferta de KFC de una comida de pollo a la parrilla de dos piezas gratis.
Fuente https://marketingworks360.com/2012/04/marketing-tips/epic-marketing-fails-providing-a-laugh-and-a-lesson-part-one/
Habiendo subestimado la influencia de Oprah, KFC se quedó pasmado cuando aproximadamente 10 millones de personas descargaron el cupón para la comida gratis en línea.
Al no tener suficiente producto para satisfacer la demanda, KFC tuvo que rechazar a los clientes y, en algunos lugares, cerrar temprano.
Con la cola metida entre las piernas, KFC se vio obligado a abandonar el trato y disculparse con su frustrada clientela.
Lección que aprender: no prometa algo que no pueda cumplir.
Los clientes de KFC se sintieron engañados y enfurecidos cuando les dijeron que no podían recibir el pollo gratis que les prometieron.
La estrategia de marketing que se suponía iba a mejorar la relación de KFC con sus clientes y promover positivamente su nuevo pollo en realidad terminó haciendo exactamente lo contrario.
Si este fiasco puede enseñarnos algo, es que si vas a ofrecer algo, es mejor que puedas hacerlo.
Si quieres leer más sobre KFC en nuestro portal puedes entrar en estos enlaces
LAS 10 MARCAS MÁS FAMOSAS DE KFC
https://enriqueortegaburgos.com/las-10-marcas-mas-famosas-de-kfc/
KFC: su historia. Parte I
https://enriqueortegaburgos.com/kfc-su-historia-parte-i/
KFC: su historia. Parte II
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KFC: su historia. Parte III
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POPEYES VS KFC: COMPARATIVA DE NEGOCIOS.
https://enriqueortegaburgos.com/popeyes-vs-kfc-comparativa-de-negocios/
Yum Brands: la propietaria de KFC
https://enriqueortegaburgos.com/yum-brands-la-propietaria-de-kfc/
