Chatbots en las empresas de moda 1

Nuestra Redacción

hace 3 años

¿CÓMO FUNCIONAN, QUÉ SON Y CÓMO SE APLICAN LOS CHATBOTS EN LAS EMPRESAS DE MODA?.

Ser escuchado y que se preocupen por tus necesidades es básico en una buena relación. Las marcas lo saben, por lo que buscan crear vínculos de fidelidad con sus clientes que difundan su marca y creen autoridad en el mercado. En esta estrategia relacional, el punto de venta físico destaca como un factor esencial en la industria de la moda.

El personal que se encuentra en la tienda debe atender las peticiones de los compradores y conocer los inputs que necesitan. Sin embargo, la industria de la moda no es ajena al gran impacto de las nuevas tecnologías no solamente en el área de logística, diseño o recursos humanos, sino también en la asistencia al cliente y experiencia de compra.

La premisa es clara, las empresas que quieran sobrevivir deben unirse al juego de la innovación. En los últimos años, el potencial de la Inteligencia Artificial como sistemas informáticos capaces de realizar tareas que genuinamente requieren inteligencia humana, se ha incrementado de manera considerable. Esto es así gracias a la existencia de vastas cantidades de bases de datos diversos unidos a los avances en algoritmos y la potencia de cálculo matemático.

A pesar de que la moda no ha sido pionera en este ámbito son variados los ejemplos de inclusión de la tecnología en esta industria: Inditex la aprovecha para automatizar su proceso de logística, en 2017 Amazon instaló un almacén robotizado sin cajas ni dependientes, al igual que Uniqlo, que ha aumentado su productividad, eso sí, a costa del 90% del personal. H & M, Nike o The North Face emplean a WhatsApp para acercarse a un consumidor joven mientras que Zalando colabora con Google creando un chatbot con el que crear un primer contacto entre la marca y los clientes.

¿QUÉ ES UNCHATBOT?.

En la actualidad la forma de comunicarnos ha cambiado. Hemos pasado de una comunicación verbal cara a cara a conversaciones telefónicas o mensajes de texto. Con la inteligencia artificial se ha ido un paso más, de manera que los seres humanos puedan mantener comunicación directa con máquinas. Surgen programas informáticos con los que podemos interactuar, hacer preguntas, dar órdenes o pedir información simulando una conversación. Se trata de Chatbots.

Aunque parece algo novedoso, el germen que dió lugar a lo que conocemos hoy en día surgió en 1950. Nace con la inquietud de Allan Turing por averiguar si las computadoras digitales podrían ser capaces de pensar por sí mismas, interactuar con los humanos y mantener conversaciones con personas de manera tal que no seamos capaces de discernir si al otro lado responde una máquina o un humano.

Para medir esto se desarrolló el Test de Turing: tras una conversación de cinco minutos la persona debe averiguar si está hablando con un humano o una máquina. Finalmente, el primer chatbot nace en 1964 con el nombre de Eliza. Desde aquí, los bots se han ido perfeccionando paulatinamente pasando por Alice, Clippy -el famoso clip para Windows que nos ayudó a lidiar con el paquete de herramientas de Office-, SIRI de Apple, Whatson de IBM, Cortana de Microsoft, Bixby para Samsung o ALEXA por Amazon.

Hoy en día, su presencia es cada vez más extendida en el mundo de la moda y retail ofreciendo al cliente una atención personalizada y eficiente las 24 horas.

LOS CHATBOTS Y HÁBITOS DE CONSUMO.

Los chatbots o asistentes personales suponen un boom en la industria de la moda y retail. Las empresas son conscientes del cambio que se está produciendo en los hábitos de consumo y métodos de compra. Si desde hace años el comercio online era principalmente impulsado por los millennials, la irrupción del COVID ha supuesto el empujón definitivo para que un gran número de consumidores de más edad, el conocido como grey market, hayan dado el paso a la compra a través de canales online.

De hecho, el 20% de las personas que nunca antes habían comprado a través de internet, ha decidido hacerlo durante la pandemia. Se está derribando de esta manera la barrera de entrada a la compra online creada por la desconfianza y desinformación. En este proceso, los chatbots han demostrado tener un papel fundamental como herramienta de apoyo que permite atender aquellas dudas o consultas de los usuarios para las cuales, la empresa ya tiene una respuesta preparada, bien por tratarse de preguntas frecuentes, bien por ser respondidas con información que se encuentra en la web.

En la industria de la moda es común que el consumidor contacte con la marca antes de realizar una compra. Estas lo saben y conocen la importancia de ofrecer una atención personalizada y cercana que favorezca la fidelización. Esta condición, unido a las nuevas tendencias de compra, obliga a las empresas de moda y retail a estar al día en innovaciones tecnológicas y conocer las soluciones que brinda el ecosistema digital para mantener el contacto con los clientes fidelizados y estar preparado para acoger a los nuevos.

Por ello, cada vez más empresas dentro de la industria ven en los chatbots la herramienta ideal para este fin ya que, además de ser bastante asequibles, permiten ofrecer una asistencia rápida y personalizada a través de un mecanismo novedoso y atractivo para despertar la curiosidad de los usuarios y favorecer su interacción.

LAS CARACTERÍSTICAS DE UN CHATBOT.

Un chatbot es una herramienta clave para mantener ese contacto cercano y amable con el cliente y que no siempre es fácil de conseguir vía online. Aunque cada marca puede darle su toque personal en función de la relación que quiera construir con su usuario, aquí se tratarán algunos puntos que debería tenerse en cuenta para diseñar un chatbot también en la industria de la moda.

La conversación marca la diferencia. Un buen chatbot debe ser capaz, no solo de responder una pregunta, sino de mantener una conversación coherente y ágil. Para ello es vital mantener un lenguaje natural. Este debe ser adaptado al contexto y tener en cuenta factores extralingüísticos como la colocación de la palabra dentro de la frase. En la moda, la coherencia dentro de un contexto se puede mantener estableciendo un alto grado de corrección y precisión lingüística que reduzca al mínimo una posible interpretación errónea.

Volvemos a hacer hincapié en la importancia de la personalización. La conversación, además de fluida y natural, debe ser personal. Debe parecer que hablamos con una persona real, que sea una conversación de tú a tú, flexible, no estandarizada ni encorsetada.

Además, el cliente debería sentir que realmente está manteniendo una conversación con la marca, de manera que el bot pueda transmitir la personalidad de esta. Este punto es el más complicado ya que, aunque los chatbots permiten establecer conexiones naturales con las personas que generan un impacto positivo en la experiencia de cliente, la empresa debe tener clara cual es su estrategia y cual es la imagen que quiere proyectar. De lo contrario, esta herramienta será una gran oportunidad desperdiciada.

CHATBOTS EN MODA ESPAÑOLA: Inditex.

La moda española no se queda atrás en cuanto a innovación y vanguardia. Son numerosas las firmas que buscan en las herramientas online una forma de acercarse a su público objetivo y mejorar la experiencia de compra vía internet.

El grupo Inditex ha sido uno de los primeros en readaptar su servicio de atención al cliente. Comenzó a testear un nuevo servicio vía WhatsApp entre los miembros del club de fidelización de una de sus marcas premium, Massimo Dutti. Este sería el primer paso para implementar la tecnología artificial de chatbots en el resto de sus marcas. Es el caso de MANGO. Este ha introducido un asistente virtual en su página web con el objetivo, como ha explicado la marca, de mejorar la experiencia del cliente y dar soporte al crecimiento de su canal online. Está disponible en 13 idiomas para servir en sus 15 mercados principales de venta online.

Por su parte, Bershka ha lanzado su chatbot a través de Facebook Messenger. Pretende dar soporte a usuarios de 15 países de todo el mundo estando disponible en dos idiomas: inglés y español. Además de ofrecer noticias sobre los productos y localizador de tiendas físicas, este bot destaca por la aparición de influencers, de diferentes procedencias, que muestran a los clientes sus tips de moda para aprovechar al máximo sus prendas.

También Stradivarius se ha animado a implementar esta tecnología para reinventar su canal de ventas online a través de WhatsApp. Permite al cliente realizar consultas antes, durante y después de realizar la compra ya sea, por ejemplo, para conocer la disponibilidad del artículo, el plazo y coste de envío o para realizar un seguimiento del pedido. En la resolución de estas consultas, el bot se sirve de la información contenida en la página web de la marca y en caso de no disponer de los datos necesarios, redirigirá la conversación a un asistente humano.

La misma red social ha sido la elegida por ZARA para favorecer la comunicación cercana con sus clientes. Al bot de la marca se le pueden realizar las mismas consultas que el cliente dirigiría al personal de la tienda física, dudas sobre tallaje, material, stock, estado del pedido o gestionar cambios y devoluciones. En definitiva, el chatbot será tu asistente durante tu compra online, al que puedes consultar cualquier duda y te ayudará durante el proceso de compra.

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