Buenas Prácticas para Vender Online

Nuestra Redacción

hace 4 años

LA MIRADA Y EXPERIENCIA DE DOS ESPECIALISTAS MUJERES EN MARKETING DIGITAL Y MARCO LEGAL.

Carolina Albanese (Abogada, Especialista en Fashion Law, Mgter. en Derecho del Consumo y consultora de marco legal para marcas, negocios y emprendimientos) y Sol Flores (Ejecutiva Especialista en Marketing Digital, Redes Sociales & E.Commerce) nos comparten su experiencia a la hora de comprar online y remarcan algunos puntos claves para asegurar una buena experiencia de compra.

Tener una Tienda Online ya no es opcional… es un MUST… no solo porque estamos atravesando la cuarentena más grande de la historia y del mundo sino también porque la Nueva Normalidad llegó para quedarse.

Un evidente y real vuelco al mundo digital que se gestaba de a poco fue imperativo de un día al otro. Hubo un antes y un después en este 2020, bisiesto y loco que va a pasar a la historia en todos los libros del mundo.

Los contagios, confinamientos, distanciamientos, fragilidad en los sistemas de salud, incertidumbre económica, cambiaron y siguen transformando la mirada que le damos a cómo vivíamos, lo que vivimos en el presente y cómo será luego.

Claro que esto distorsiona profundamente también nuestras rutinas, hábitos y comportamientos de consumo a todo nivel.

Ya seas una multinacional, una marca en ascenso, negocio en inicio, emprendedor o consumidor, seguramente tuviste que reinventarte y adaptarte a la Nueva Normalidad para salir adelante.

¿Será pendular el comportamiento hasta “flotar” nuevamente en la tan nombrada Nueva Normalidad? Parece que sí. Pero falta un tiempo para estar en esos mares.

En este tiempo, compartiendo ambas nuestras prácticas de compra online nos dimos cuenta la importancia de advertir a las marcas y emprendedoras como deben generar una buena experiencia con los clientes, construyendo una marca con buena reputación online y respetando el marco legal vigente. Fue así como nació la idea de compartir este torbellino de ideas con Buenas Prácticas para la Compra Online.

Así se gestó y aquí se plasma el documento que desarrollamos a partir de nuestras vivencias como consumidoras sumando los conocimientos y expertise propios en cada área y que dio como resultado estas Buenas Prácticas para Vender Online:

1.Venta Online

Actualmente abrir una Tienda Online es Gratis. No necesitas espacios físicos con altos gastos de alquiler ni tampoco grandes inversiones iniciales. Si es clave que le dediques tiempo para posicionar la marca, contactar a las audiencias adecuadas, amplificar el alcance de tus contenidos y monetizar tu negocio online.

Asi como es fácil abrir la Tienda Online, sugerimos enérgicamente activar y mantener actualizados en todo momento algunos puntos básicos como es informar si un local o showroom está abierto para entregas o cambios, poner los horarios de apertura de la tienda correctos, colocar un teléfono para poder hacer consultas. Esto, que parece muy obvio cuando lo leen, les aseguramos que muchas marcas (grandísimas y pequeñas) ¡no lo hacen!

Por ejemplo… ¿A alguien le pasó que googleó para buscar información de una tienda (ya sea de comida, ropa o el rubro que prefieran), buscaron la dirección y el horario y cuando llegaron a la tienda no existía el lugar o estaba cerrada? Les aseguramos que los consumidores chequeamos esta info antes de salir, más aún teniendo en cuenta la preparación previa que puede implicar una salida en estos tiempos.

Observamos que muchas marcas innovaron con tecnologías y en un gran esfuerzo seguramente, incorporan realidad aumentada a sus tiendas y se ven las cosas muy lindas. Lo que deben chequear y re chequear con los formatos nuevos que sumen es que la navegación sea amigable. Muchas tecnologías incorporadas desde la realidad virtual en las tiendas online “marean” al consumidor con tantas fotos en movimiento y en lugar de convertir una venta, el usuario abandona la página entre perdido y “borrachito”.

En definitiva, acá van unos tips para esta parte que esta aventura de encontrar una Tienda Online sea easy-friendly (amigable) para el consumidor.

Ubicación

Chequeen siempre en Google donde aparece tu tienda y coloquen la dirección correcta. Si no tienen un local físico, pueden indicar solo la zona, una dirección de mail y un teléfono de contacto.

Horarios

Es importante que estén actualizados en el día a día y a cada momento los horarios de atención al público. Si hay cambios deberían modificarse. El tiempo que insume esta actualización es mínimo y les aseguramos que la frustración del cliente cuando esto no sucede es alta. Piensen que para llegar al local tuviste que sacar un permiso de circulación, llevar alcohol en gel, ponerse un tapabocas, salir de tu casa (si tenés que dejar chicos o personas a tu cargo ni lo pensemos). Les aseguramos que la gran mayoría de sus clientes chequean antes de salir.

Nombre de la Tienda

Debe coincidir con el nombre de la marca para que sea fácil de encontrar y no generar confusión. Tus clientes tienen que estar seguros de que es tu negocio y no otro.

Posicionamiento

A medida que empiecen a generar ventas online recomendamos que inviertan el 20% de lo facturado en generar tráfico a la Tienda Online. Es importante que el cliente sepa que estas ONLINE.

Atención al cliente

Sugerimos facilitar herramientas para que el cliente pueda entablar una conversación más cercana con la marca. Muchas marcas ponen dirección de mail con nombres sofisticados como “Customer Digital Community” y da la sensación que estás hablando con un BOT o un equipo instalado en Singapur, Abu Dabi u otro similar que no te va a poder brindar una respuesta real y cercana.

2.Compra Online

El consumidor va perdiendo el miedo a comprar online y la oferta de productos, rubros y marcas crece de manera acelerada.

Comprar online ya no es una tarea compleja.

Algunos datos relacionados con Argentina interesantes a tener en cuenta:

El 90% de los adultos argentinos conectados ya compró online alguna vez. (18,3 millones de personas)

En 2019 78% del total de las ventas se realizó con tarjeta de crédito.

Belleza y Cuidado Personal y Consumo Masivo son las 2 categorías que más crecieron vs 2019 durante el confinamiento.

Mobile es el dispositivo más usado para búsquedas de productos de Belleza y Cuidado Personal. En el último trimestre ha crecido considerablemente Moda y Consumo Masivo (Ver datos en CACE).

Con la relevancia que tiene y tendrá la digitalización, si todo está preparado para que los consumidores podamos comprar, las marcas no pueden dejar de tener en cuenta ciertas cuestiones para acompañar al consumidor en una buena experiencia. Algunos puntos claves a considerar:

Términos y Condiciones: Deben estar visibles al momento de la compra. De fácil acceso para el consumidor y deberían ser afines al producto o servicio que ofreces en tu tienda. Además de esto, debés asegurarte que sean acordes a la legislación de nuestro país.

Cambios y Devoluciones: Los consumidores que compran online tienen una batería de derechos específicos para este tipo de relaciones. Debes estar atento a cumplirlas, ya que de lo contrario podrías tener algún conflicto que, además del inconveniente puede generar mala reputación, lo cual es más difícil aún de resolver.

Algunas marcas que están aplicando procesos de cambio muy tediosos, que generan una experiencia muy negativa en el cliente. Por ejemplo, nos ha pasado que una marca de carteras que se supone vende productos exclusivos dentro del codiciado mercado de lujo argentino te indica que debes completar un formulario donde te pide que subas FOTOS del producto, de la bolsa, del packaging, etcétera. Y condiciona tu posibilidad de cambio a la “aprobación” por parte de la marca. Si si… lo que escucharon… ellos deciden si hacés o no el cambio… ¡Esto es realmente insólito! Desde lo legal, tenés todas las pelotas en el área para un gol en contra. Y desde el lado marketinero sólo construye una reputación negativa. Ninguna a favor, en resumen.

Precios: Los precios de tu Tienda Online no pueden diferir de los de tu tienda física, en el caso que manejes ambos canales. Podés hacer promos exclusivas por ejemplo para un canal.

Información: El acceder a la tienda física nos permite ver, tocar, probar productos. Esto todavía hoy no se da en la Tienda Online. Tu Tienda Online debería manejar la mejor cantidad y calidad de información posible para tus eventuales clientes. Nos ha pasado que tiendas de ropa no tienen guía de talles, ni composición de las prendas. Esa información tenés obligación de brindarla al consumidor, más allá del canal de venta en el que actúes. Si no la das, otra vez, te estás jugando en contra.

3. Oferta Online

Muchas Tiendas Online se están manejando con stocks de productos muy limitados mientras la ventaja de estar online debería ser al revés. Esto entendemos pudo haber pasado en el primer mes de confinamiento, pero a esta altura, estando más cerca del panettone y las Navidades una vez más, no debería suceder.

El mundo online te permite una flexibilidad única en cuanto a oferta y variedad de productos (aunque no los tengas todos físicamente en el mismo depósito) y además podés por ejemplo jugar con ofertas de productos exclusivas. Las posibilidades son innumerables en la virtualidad, aprovechalas de una manera astuta para que siempre sean a tu favor

Stocks: deben asegurar tener los stocks reales. Seguramente a alguna le debe haber pasado que compras un producto y luego te escriben de la marca para decirte que por ejemplo… esa bota ya no estaba disponible… Y con este ítem una de nosotras sigue dando vueltas en la marca… La vuelta al mundo parece.

Colores: muchas veces el color de la foto no es el de la ropa REAL. Nos pasó de comprar una camisa color rosa y l cuando la tuvimos en nuestras manos…la camaleónica camisa pasó a ser salmón. Hay muchas herramientas de diseño para asegurar que esto no pase además de sacar fotos con buena luz.

Unos Pensamientos Más

La Nueva Normalidad llegó para quedarse y no hay vuelta atrás en muchos hábitos de consumo que está incorporando el consumidor actual.

Las inversiones inteligentes que hagan ahora las marcas y emprendimientos online para crecer darán sus frutos y no son en vano.

Cualquier tipo de experiencia de compra online buena genera un cliente satisfecho que luego probablemente vuelva a comprar online en esa tienda. De lo contrario, una mala experiencia online es frustrante y genera una reputación negativa en la marca. A eso le sumas que luego va a ser mucho más difícil y costoso recuperar al cliente.

Cuidemos a los clientes que tengamos, acompañemos el proceso de compra online para que sea una linda experiencia y focalicemos los esfuerzos en que vuelvan a comprar.

Esta virtualidad tan profunda y afincada en nuestras vidas también permite la viralización de contenido y opiniones en cuestión de segundos. El boca a boca no existe más, esto es el posteo a posteo, segundo a segundo. Mirtha y Susana se volverían locas porque es el segundo a segundo. El minuto a minuto del rating televisivo es historia al lado de la vertiginosa carrera de las redes. Una vez más, seamos piolas, bien informados, activos, ágiles, responsables y respetuosos.

Acá un tip de ORO de Sol en las redes: ¡Los comentarios que no nos gustan no se borran! Se responden con educación. Rápido pero pensado. Y si te estás metiendo en un lío…consultá con un experto siempre, antes de intentar atajar el penal.

¡Recuerden! Las marcas son HUMANAS. Hablemos, socialicemos, generemos vínculos y cuidémoslos. Esto ayudará a construir un negocio online saludable y sostenible a lo largo del tiempo.

Si has llegado hasta acá y estás involucrado, tenés una Tienda Online y querés que tu marca siga creciendo sana y segura, te recomendamos que te sumes al taller que haremos.

Te podés registrar desde cualquier lugar del mundo en el siguiente link:

https://digitalizadasimpulsatutiendaonline.eventbrite.com.ar/