AMAZON: ATENCIÓN AL CLIENTE 2021.

Nuestra Redacción

hace 3 años

CONOCE EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE DE AMAZON EN 2021.

En esta entrada analizaremos la atención al cliente de Amazon, la preocupación constante de la compañía por dar prioridad a sus compradores, cuidar cuestiones como devoluciones, entregas, además de velar por la autenticidad de los productos luchando constantemente contra los fraudes de marcas junto a las autoridades policiales en todas las regiones en las que Amazon opera.

LA PRIORIDAD PRINCIPAL DE AMAZON: EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

Amazon tiene como prioridad principal, la atención al cliente y velar por su nivel de satisfacción. Por tanto, no pude sorprender la forma clara y sencilla con la que lo expone en su web, porque si buscas Amazon atención al cliente en Google, automáticamente te llevará a la página correspondiente en la cual hay una serie de ventanas indicativas que te permiten aclarar una serie de posibles inconvenientes con los que un cliente puede encontrarse:

La primera de estas ventanas se llama “localizar paquetes” que si se la pinchas te lleva a una nueva página en la que introduciendo el mail o número de teléfono móvil te permite acceder con tu cuenta de Amazon.

Del mismo modo, las otras casillas que facilita el sitio de atención al cliente son:

– Devoluciones y reembolsos.

– Soporte para servicios digitales y dispositivos.

– Amazon Prime.

– Opciones de pago.

– Mi cuenta.

– Correos electrónicos pishing y falsos.

– Cheques regalo y recargar cuenta.

IDENTIFICAR E-MAILS FRAUDULENTOS.

La importancia que Amazon da a la seguridad se verifica en cada una de las instancias en las que nos relacionamos con la compañía. Es el caso de los correos electrónicos de Amazon, que nos advierte la empresa que nunca incluyen solicitudes de información personal.

Es por ello que la compañía advierte en caso de recibir un correo electrónico sospechoso, proceder de la siguiente manera, teniendo en cuenta qué es un correo electrónico de spoofing o de phishing que son mensajes fraudulentos que intentan obtener información personal:

– Por lo general, están hechos para que parezca que los envía Amazon.

– Lo que se debe de tener en cuenta es que los correos electrónicos de Amazon siempre proceden de una dirección que termina en @amazon.es (por ejemplo, shipment-tracking@amazon.es, auto-confirm@amazon.es, no-reply@amazon.es). Y en el caso que la compra se haya hecho en otro sitio web internacional de Amazon, el dominio de correo electrónico reflejará el país en el que se ha comprado.

Los enlaces a sitios web legítimos de Amazon empiezan por https://www.amazon.es o su equivalente si visitas un sitio web internacional de Amazon (por ejemplo, https://www.amazon.fr si estás en el sitio en francés).

Los sitios web legítimos de Amazon tienen un punto antes de “amazon.es”, como, por ejemplo, https://www.“algo”.amazon.es o “algo”.amazon.co.uk. Por ejemplo, Amazon Pay es https://pay.amazon.es. El texto antes del punto nunca será una dirección IP (cadena de números), como http://123.456.789.123/amazon.es/.

– Nunca hagas clic en un enlace, abras un archivo adjunto o respondas a un correo electrónico que sospeches que es fraudulento. Si haces clic en un enlace o un botón por error, antes de introducir cualquier información, usa los consejos anteriores para determinar si la dirección web es una URL legítima de Amazon.

Amazon nunca solicitará información personal por correo electrónico. Amazon nunca te pedirá que actualices la información de pago que no esté vinculada a un pedido de Amazon que hayas realizado o con un servicio de Amazon al que te hayas suscrito. Es por ello que, si cuando vas al sitio “ve a mis pedidos” no hay ningún mensaje que solicite que actualices el método de pago, es porque el mensaje no procede de Amazon.

LOCALIZAR UN PEDIDO DE AMAZON.

Cuando se quiere localizar un paquete, se puede encontrar información de seguimiento en los detalles del pedido. Si un pedido incluye varios productos, es posible que cada uno tenga fechas de entrega e información de seguimiento diferentes.

La compañía advierte que algunos paquetes no se pueden rastrear. Y que para realizar el seguimiento del paquete hay que ir a la sección mis pedidos, lo que requiere el mismo procedimiento de acceso con dirección de correo electrónico o el número de teléfono móvil, porque de esta manera tendrá acceso a la cuenta que tiene en Amazon.

Entonces, se puede ir al pedido que se quiere consultar y se debe seleccionar “localiza tu paquete” junto al pedido. También se puede realizar un seguimiento de los productos enviados por vendedores desde el Marketplace de Amazon, aunque solo si el vendedor ha compartido esta información con Amazon y ha elegido un método de envío que se pueda rastrear.

Si se tiene información que el paquete ha sido enviado, pero no se ha recibido, hay que ir entonces a la página de búsqueda de un paquete que falta para obtener más información. También Amazon te ofrece suscribirte a las notificaciones SMS si se desea recibir un mensaje de texto con las actualizaciones sobre el envío y la entrega del pedido.

También se puede realizar un seguimiento de los pedidos desde el dispositivo móvil. Para obtener más información, se puede visitar la página de localización de pedidos con la app Amazon Móvil. En el caso de los pedidos con destino a las Canarias, Ceuta y Melilla, y fuera de la Unión Europea pueden retrasarse debido a los trámites aduaneros. Para obtener más información, se debe visitar la página de información sobre aduanas.

Si se quiere contactar con la empresa de transporte u obtener información para localizar el pedido, en la página

https://www.amazon.es/gp/help/customer/display.html/ref=hp_gt_w_wms_cdt?nodeId=201910090 se ofrece un listado con los nombres de las empresas de transporte e información de contacto.

También la Web de Amazon para atención al cliente ofrece la siguiente información para solucionar los problemas que se le hayan presentado al cliente que consiste en los siguientes puntos de respuesta:

– Gestionar Mis pedidos

– Cancela productos o pedidos

– Modifica tus pedidos en curso

– Contactar con el vendedor Marketplace

– Resuelve problemas con el método de pago

– Imprimir Factura

Para el primero de “gestionar mis pedidos” se pincha y lleva a la siguiente página y en el caso de querer cancelar los pedidos, puede hacerse, siempre y cuando todavía no se encuentren en proceso de envío. Para hacerlo, hay que entrar en “mis pedidos” y seleccionar el pedido que se desee cancelar. Pero Amazon advierte que, en caso de tratarse de un pedido de un vendedor externo, se tienen solo 30 minutos para cancelarlo después de realizar el pedido, pero si este pedido que se quiere cancelar ya ha entrado en el proceso de envío, esta opción no estará disponible. Puede seleccionarse “solicitar cancelación” pero esto no garantiza la cancelación.

Amazon se compromete a que, en el plazo de una hora, recibirás un e-mail que indicará si la cancelación ha podido realizarse. Hay que tener en cuenta que debes seleccionar la casilla al lado de cada producto que quieras cancelar del pedido y que, para cancelar todo el pedido, debes seleccionar todos los productos. Una vez que hayas finalizado, debes seleccionar “cancelar los productos seleccionados”.

Después de enviar la cancelación, recibirás un mensaje de confirmación en la dirección de e-mail asociada a la cuenta. Si quieres confirmar que el pedido se ha cancelado, debes visitar “Mis pedidos”, y si ya puedes ver el pedido en la sección Pedidos cancelados, eso significa que el pedido se ha cancelado correctamente.

Si tu pedido incluye un conjunto de productos o una oferta de paquete y cancelas un artículo del paquete, se cancelarán todos los productos que aún no se hayan enviado. Si se ha enviado al menos un artículo, puedes cancelar todos los artículos no enviados 72 horas después de realizar su pedido.

¿CÓMO RECHAZAR LA ENTREGA DE UN PRODUCTO DE AMAZON?

Si ya no estás a tiempo de cancelar un pedido enviado directamente por Amazon, puedes rechazar la entrega o devolverlo a través del Centro de devoluciones online.

Para los pedidos enviados directamente por un vendedor que no se pueden modificar, hay que ponerse en contacto con el vendedor para obtener instrucciones. Para obtener más información sobre cómo ponerse en contacto con el vendedor, Amazon te explica que debes pinchar en “Contacta a un vendedor externo”.

¿CÓMO MODIFICAR TU PEDIDO EN CURSO DE AMAZON?

Puedes actualizar la dirección, el método de pago y mucho más en los pedidos que no hayan entrado en el proceso de envío. Para ello, tienes que entrar en “Mis pedidos” en “Mi cuenta” Una vez que has entrado en “Mis Pedidos” debes seleccionar el enlace “Detalles del pedido” referido al pedido que quieras modificar.

Para modificar los pedidos enviados por Amazon, hay que seleccionar “Cambiar” junto a los detalles que quieras modificar (dirección de envío, método de pago, opciones de regalo, etc.). Si se trata de un pedido de un vendedor del mercado, tienes 30 minutos para cancelarlo después de realizar el pedido. Al cabo de ese plazo, tienes que seleccionar “Contacta a un vendedor” para solicitar cualquier cambio.

Lo que te advierte la compañía al respecto de esta venta a través de vendedores externos, es que ellos no pueden hacer cambios en la dirección de envío una vez enviado el pedido. Si tienes que actualizar la dirección de envío y el producto aún no se ha enviado, tendrás que solicitar una cancelación y volver a realizar el pedido.

CONTACTAR CON UN VENDEDOR DEL MARKETPLACE DE AMAZON.

Puedes contactar con un vendedor Marketplace antes y después de realizar un pedido, lo cual Amazon atención al cliente te ofrece las siguientes opciones:

– Para contactar con un vendedor Marketplace antes de realizar un pedido:

Hay que hacer clic en la página de detalles del producto y seleccionar el nombre del vendedor. A continuación, en la página siguiente, hay que seleccionar “Hacer una pregunta”. En ocasiones, es posible que varios vendedores vendan un mismo producto.

En estos casos, se debe seleccionar Nuevos y de 2.ª mano en la página de listing de producto para ver la lista de vendedores disponibles. A continuación, se debe seleccionar el nombre del vendedor con el que quieras contactar para abrir la página del perfil del vendedor y selecciona “Hacer una pregunta”. Hay que seleccionar las opciones adecuadas en el chat del Asistente de mensajes del vendedor o rellenar el formulario de contacto. El mensaje se enviará al vendedor a través del servicio de mensajería. El vendedor responderá por e-mail en un plazo de dos días laborables.

– Para contactar con un vendedor Marketplace después de realizar un pedido:

Para contactar con un vendedor Marketplace después de realizar un pedido, hay que entrar en “Mis pedidos”, y junto al pedido correspondiente, seleccionar “Contactar con el vendedor”. El mensaje se enviará al vendedor a través del servicio de mensajería. El vendedor responderá por e-mail en un plazo de dos días laborables.

Para pedir al vendedor una factura de un producto “gestionado por Amazon” hay que proceder como sigue:

– Ir al sitio “Mis pedidos” y seleccionar el nombre del vendedor debajo del título del producto, para después, en la página siguiente, seleccionar “Hacer una pregunta”, para lo cual se deben seleccionar las opciones adecuadas en el chat del Asistente de mensajes del vendedor o rellenar el formulario de contacto. El mensaje se enviará al vendedor a través del servicio de mensajería entre comprador y vendedor. El vendedor responderá por e-mail en un plazo de dos días laborables.